อบรม ESB พฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ
(Excellence Service Behavior : ESB)

การทำ CBO ช่วยพัฒนาแนวทางตามความสามารถได้จริงทุกภาคส่วนการทำงานไม่เฉพาะแต่งานบริการ เพราะการจัดทำ CBO (Competency -Based Orientation) แต่ละประเด็นมีต้นทางมาจากการวางกลยุทธ์ของผู้บริหารองค์กร ที่มุ่งเป้าหมายพัฒนาบุคลากรไปในทิศทางใด วางระบบการพัฒนา CBO แต่ละหัวข้อลงไปในแต่ละตำแหน่งงานนั้น สิ่งที่ควรคำนึงถึงเป็นเรื่องสำคัญลำดับแรกคือ การวางรากฐานการพัฒนานับแต่วันแรกที่เริ่มปฏิบัติงาน วางขั้นตอนการเรียนรู้ การอบรม การบ่มเพาะองค์ความรู้คนเดิมคนเก่าทั้งในแบบ Up Skill,Re Sk

ทำอย่างไรให้กระบวนการสื่อสารแบบ AIDET ในโรงพยาบาล ขับเคลื่อนสู่ภาคปฏิบัติมากกว่าการท่องจำไปใช้  ซึ่งแนวทางการศึกษาของสถานพยาบาลและวิทยาลัยทางการแพทย์ในต่างประเทศ ได้นำกระบวนการ AIDET ใช้ในการป้องกันเชิงรุกมากกว่าตั้งรับในหน้าที่เพื่อแก้ไขไปตามสถานการณ์       การป้องกันคือวางกรอบการสื่อสาร AIDET ให้ตรงแต่ละบริบทของแผนก ตำแหน่งงาน มีจุดหมายสำคัญคือความพึงพอใจและปลอดภัยของคนไข้ ผู้รับบริการ

ในงานบริการทางการแพทย์หรือสายงานด้านการให้การพยาบาล น่าจะได้ยินคำว่า “AIDET” หรืออ่านภาษาไทยว่า “เอเด็ต” มาแล้วพอควร เป็นกระบวนการสื่อสาร

การบริการเชิงรุกไม่ใช่การกระตือรือร้นการบริการหรือเสนอการบริการให้ลูกค้าก่อน แต่เป็นรูปแบบการวางระบบบริการไว้ล่วงหน้าด้วยเทคนิค “สร้าง Brand

งานบริการคืองานที่ต้องพบปะกับผู้คนที่หลากหลายอารมณ์ ทั้งเข้ามาใช้บริการ ติดต่อประสานงาน ขอความช่วยเหลือดูแลเอาใจใส่ ผู้ให้บริการต้องมีความสา

คนคือตัวแปรสำคัญส่งมอบและทำลายการบริการ พฤติกรรมการบริการไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ เมื่อผู้ให้บริการเปลี่ยนคน ความพึงพอใจผู้ได้รับบริการ

ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจการบริการมีไม่กี่คนที่เดินมาตำหนิต่อว่าทันที ส่วนใหญ่เก็บความคับอกคับใจไว้ บอกต่อคนอื่นและหันหลังไม่กลับมาใช้บริการอีกเลย

ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนสำคัญ อยู่ในบรรยากาศที่สบายใจ อบอุ่นและปลอดภัยเสมือนอยู่บ้าน นี่คือกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์บริการ

หลังจัดอบรม โรงพยาบาลควรทำอย่างไรให้การพัฒนาบริการเป็นรูปธรรม ? เมื่อจัดอบรมหลักสูตรพัฒนาพฤติกรรมบริการ (Excellence Service Behavior : ESB)

เราทำงานตามหน้าที่ด้วยความเคยชิน บางครั้งละเลยคำว่า ใส่ใจ กับลูกค้าผู้อยู่ตรงหน้า” ลักษณะผู้ให้บริการที่สร้างความประทับใจพึงพอใจต่อลูกค้า

ลำดับแรกเพื่อให้ลูกค้าผู้รับบริการประทับใจคือ การไม่พูด นี่คือเทคนิคขั้นพื้นฐาน สำหรับการบริการทุกระดับ ใช้การส่งสารด้วยท่าทาง อวัจนภาษา

ใครๆก็พูดถึงการทำการตลาดบนโลกออนไลน์และออฟไลน์อย่างมาก ทั้งทางเพจ เว็บไซต์ Podcast หรือสื่อสังคมอย่าง Clubhouse ยิ่งในช่วงที่วิกฤติ

ปกติเวลาไปบรรยายนอกสถานที่พบปะผู้คนมากมายทั้งภาคราชการและภาคเอกชน ทำให้พบเจอกัลยาณมิตรหลากหลายอาชีพ สิ่งที่ตนเองพยายามจำขึ้นใจเสมอคือพยายาม

การบริการที่ดีหาใช่การดูแลใส่ใจเฉพาะทางร่างกายและจิตใจผู้รับบริการ แต่รวมถึงการดูแลใส่ใจในทุกรายละเอียดรอบข้างในทุกกิจกรรมในสถานที่

ทุกวันนี้ ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ คือ ได้รับสินค้าเร็วระบบขนส่งจัดส่งไว ได้ของครบถ้วน เช็คสถานะของได้

ลูกค้าบางท่านซื้อง่ายไม่ต้องพูดเยอะ บางรายพิจารณาเลือกซื้ออยู่นานแต่สุดท้ายขอกลับไปตัดสินใจอีกครั้ง บางรายซื้อเพราะสถานการณ์บังคับ ไม่ว่าเหต

เวลารออะไรสักอย่างนานๆ ไม่มีกิจกรรมทำนั่งเฉยๆในห้องโถง ผู้คนมากมาย ทำให้ผู้รอคอยรู้สึกเบื่อหน่ายมาก ช่วงเวลาเร่งรีบจะไปทำธุระต่อ

ปฏิเสธไม่ได้ว่า Disruption กำลังมาทำลายล้างระบบการทำงานแบบเดิม เปลี่ยนไปสู่สังคมไร้เงินสด คนอยู่ไกลจะติดต่อผ่านกันเสมือนชิดใกล้ ธนาคารขยายสา

การบริการที่ดี ความหมายไม่ได้มีความแตกต่างกันมาก แต่ต่างตรงกระบวนการที่นำไปใช้จริง เพราะการบริการที่ดีแบบเดิมๆที่เราพบเห็นส่วนใหญ่เห็นด้วยตา

โดย อาจารย์วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ ปัจจุบันผู้บริหารองค์กร ต้องดูดี มีสง่า ราศรีจับ หากแต่งตัวโทรม ผมยุ่ง นุ่งกางเกงยับ รองเท้าฝุ่นจับ...