เทคนิคการสร้างทัศนคติเชิงบวกผู้ให้บริการ

ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ 

---

“งานบริการคืองานที่ต้องพบปะกับผู้คนที่หลากหลายอารมณ์ ทั้งเข้ามาใช้บริการ ติดต่อประสานงาน ขอความช่วยเหลือดูแลเอาใจใส่ ผู้ให้บริการต้องมีความสามารถควบคุมอารมณ์จัดการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างทันท่วงที” 

     การเก็บข้อมูลจากการบรรยายในหลักสูตรพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ หน่วยงานภาครัฐและเอกชนที่ผ่านมาพบว่า เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีความเครียดจากการทำงานด้านบริการอันเนื่องมาจากหลายปัจจัยหลักๆ เช่น

• นโยบายหลักองค์กรที่มุ่งเน้นด้านคุณภาพบริการและปริมาณผู้รับบริการ

• ขั้นตอนกระบวนการทำงาน

• ความร่วมมือการประสานงานภายใน

• เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการไม่เพียงพอ

• งบประมาณบริหารจัดการจำกัด

• การใช้ระบบวัดผลความพึงพอใจ

• ลูกค้าผู้รับบริการแต่ละกลุ่มมีความคาดหวังสูง

• ลูกค้าผู้ใช้บริการจำนวนมาก

เทคนิคการบริหารทัศนคติเชิงบวก เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานมีความสุขและประสบความสำเร็จในหน้าที่ คือ

     1. สร้างคุณค่าในตนเอง

         : เป็นอันดับแรกในการจัดการบริหารความคิดเชิงบวก การที่ผู้ทำงานเห็นในคุณค่าตนเอง ภูมิใจในหน้าที่การงานที่ทำ ภูมิใจในองค์กร ย่อมสร้างพลังขับเคลื่อนสำคัญในการปฏิบัติหน้าที่งาน เลือกทำงานที่ตนเองชอบหาแรงบันดาลใจในการทำหน้าที่ให้เจอทั้งตนเอง ผู้ร่วมงาน ลูกค้าผู้รับบริการ สิ่งแวดล้อมภายในองค์กร

 มีเป้าหมายทำงานเพื่อให้สำเร็จลูกค้าพึงพอใจ  ทำงานเพื่อให้ผู้รับบริการปลอดภัยอบอุ่นใจ ภูมิใจในการช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานในองค์กร 

คุณค่าในตนเองไม่จำเป็นต้องเป็นผู้รับ แต่คือผู้ให้สู่สังคม ทั้งการให้ความรู้ ให้น้ำใจหรือให้สิ่งของ ข้อนี้ถือเป็นคุณค่าสูงสุดที่หาซื้อไม่ได้ด้วยเงินตรา 

     2. ฝึกฝนทักษะที่หลากหลาย

         : มีทักษะแบบ Multi Skill   นอกเหนือจากหน้าที่งาน ทำให้ฝึกความเชี่ยวชาญตนเองในหลากหลายหน้าที่ การทำงานในปัจจุบันไม่จำเป็นต้องเก่งเฉพาะทางแค่ด้านเดียว หากผู้ปฏิบัติงานผู้ให้บริการเปิดรับทักษะที่หลากหลายช่วยทำงานแก้ปัญหาได้มากกกว่าหน้าที่ตนเองถือเป็นทักษะพิเศษ ได้รับการยอมรับจากทีมงาน เป็นความภาคภูมิใจที่สามารถสร้างได้ 

• จากการเข้ารับการอบรม (Training)  เช่น หลักสูตรที่จัดภายในองค์กรหรือส่งอบรมภายนอกองค์กร

• การศึกษาฝึกฝนด้วยตนเอง(Learning by Doing) เช่น ฝึกการทำงานโครงการหรือหน้าที่ที่ยากขึ้นมีความซับซ้อนโดยมีผู้รู้ผู้เชี่ยวชาญชี้แนะควบคุม

• ศึกษาเรียนรู้จากแหล่งดิจิทัล (Digital Footprint) ที่เชื่อถือได้

    3. ใช้หลักเหตุและผลแก้ปัญหา

         : เรียกว่าใช้หลักการทำงานตามพื้นฐานทางวิทยาศาสตร์เป็นที่ตั้ง ทุกกระบวนการทำงานย่อมมีเหตุและผลที่เกิดของการกระทำ หาสาเหตุของปัญหานั้นๆให้เจอและแก้ไขตามกระบวนการที่เกิดขึ้นอย่างมีหลักการตามขั้นตอนงาน ตามWI(Work Instruction) สามารถฝึกฝนแนวคิดการแก้ปัญหาโดยใช้เครื่องมือแก้ปัญหา อ่านเพิ่มเติมในบทความเรื่อง วิธีทำแผนภูมิก้างปลา(Fish-Bone Diagram)

     4. เข้าใจพื้นฐานความต้องการมนุษย์

          : ผู้ให้บริการควรศึกษาทฤษฎีเรื่องความคาดหวังหรือความต้องการของแต่ละบุคคล แต่ละระดับมีความเหมือนและแตกต่างกัน ทราบถึงข้อเท็จจริงขั้นพื้นฐาน ความมุ่งหวังแต่ละบุคคลมีความต้องการอย่างไร เพื่อให้การบริการตรงตามเป้าหมายเพิ่มแรงจูงใจในลูกค้าผู้รับบริการ ได้รับความร่วมมือในการประสานงานการบริการที่ดีเยี่ยม อ่านเพิ่มเติมในบทความเรื่อง ใช้ทฤษฎีมาสโลว์สร้างแรงจูงใจ

     5. ฝึกฝนการมีสติด้วยสมาธิ

          : การใช้สตินำทางการทำงาน การแก้ปัญหาช่วยให้งานมีความสมบูรณ์แบบ ได้รับความร่วมมือ ลดข้อบกพร่องที่อาจเกิดขึ้น การฝึกฝนการมีสติทุกขณะเริ่มจากการฝึกสมาธิตนเองทุกเช้าก่อนเริ่มงานหรือก่อนนอนวันละ 5-15 นาที เพื่อฝึกครองสติให้รับการการเปลี่ยนแปลง สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีในทุกสถานการณ์

      6. หมั่นออกกำลังกายสม่ำเสมอ

          : สุขภาพดีทั้งกายและใจ ช่วยให้การทำงานเป็นไปด้วยความราบรื่น ทำงานได้ตามกรอบเวลา หมั่นฝึกจัดระเบียบเวลาออกกำลังกายตามสภาวะร่างกายตามสิ่งแวดล้อมที่เอื้ออำนวย อย่างน้อย 1-2 ครั้งครั้งละ 30 นาทีต่อสัปดาห์ หรือฝึกออกกำลังกายจากคลิปฝึกออกกำลังกายง่ายๆจากYoutubeที่บ้าน เช่นคลิปฝึกการทำ Weight Training คลิปฝึกออกกำลังกายจากดรัมเบล

        นอกจากช่วยให้ร่างกายแข็งแรงสดชื่นแข็งแรงแล้วยังช่วยลดความเครียดได้ดีอีกด้วย

     7. ให้รางวัลชีวิตกับตนเอง

         : ตั้งเป้าหมายให้รางวัลตัวเองในแต่ละเดือนหรือแต่ละครั้งที่ทำงานแล้ว ทำให้ลดความเครียดสะสมจากการทำงานลง มีแรงจูงใจเชิงบวกในการทำงานเพื่อให้ตนเองบรรลุเป้าหมายนั้นๆ เช่น ไปพักผ่อนทะเลกับครอบครัว ทานอาหารกับกลุ่มเพื่อนๆทุกเดือน  ซื้อของชิ้นโตให้กับตนเองเมื่อทำงานโครงการที่ยากได้สำเร็จ ไปเที่ยวต่างประเทศประจำปีหลังได้รับเงินโบนัสการเลื่อนขั้น 

    8. สร้างเครือข่ายสัมพันธภาพ

        : ควรมีการปฏิสัมพันธ์ติดต่อสื่อสารหรือกลุ่มเครือข่ายด้านการทำงานไว้หลายๆกลุ่ม ช่วยเหลือให้คำแนะนำ ทำให้มีสังคมงานที่เปิดกว้างมากขึ้น รับทราบปัญหาที่อาจเหมือนหรือแตกต่างกัน กลุ่มนี้อาจตั้งเป็นกลุ่มสมาคม กลุ่มLINE กลุ่มพบปะสัมมนา 

     9. สร้างอารมณ์ดีมีอารมณ์ขัน

         : การมีอารมณ์ดีอารมณ์ขันบางคนโชคดีมีมาแต่กำเนิด บางครั้งสังคมรอบข้างอาจหล่อหลอมให้อารมณ์ดีเปลี่ยนเป็นอารมณ์หงุดหงิดง่ายจากภาระหน้าที่งาน ดังนั้น วิธีการสร้างอารมณ์ดีในตนเองแตกต่างไปตามบริบทของหน้าที่งานแต่ละบุคคล วิธีง่ายๆสามารถสร้างอารมณ์ขันมีอารมณ์เชิงบวกทำได้จากตนเองคือ ปลูกต้นไม้ที่ตนเองชอบหมั่นดูแลประจำ เลี้ยงสัตว์   หาหนังสืออ่านเพิ่มอารมณ์ขันหามุกขำๆในYoutubeชวนคุยกับกลุ่มเพื่อน  ดูสารคดีการท่องเที่ยวเบาสมอง

    10. มีเพื่อนคู่คิดหรือที่ปรึกษาปรับทุกข์

           :  ข้อนี้สำคัญไม่แพ้การเห็นคุณค่าในตัวเอง เพราะเมื่อไรก็ตามที่การทำงานมีปัญหาถาโถมเข้ามา บางครั้งการจัดการกับระบบความคิดตนเองอาจลดระดับเป็นความเครียดสะสมแทน การมีเพื่อนสนิทคู่คิดหรือมีกูรูผู้ให้คำปรึกษา ช่วยทำให้เห็นแนวทางการแก้ปัญหา มีผู้รับฟังเป็นเสมือนกระจกสะท้อนกลับให้เห็นวิธีการนำไปจัดการอย่างถูกต้องมั่นใจ 

     จากตำราในหนังสือประวัติศาสตร์จีนพบว่าผู้นำหรือฮ่องเต้มักมีกุนซือให้คำปรึกษาอยู่เคียงข้างกายเสมอ เมื่อมีปัญหาสำคัญต้องมีการระดมความคิดเพื่อหาแนวทางที่ดีที่สุดให้ชนะปัญหานั้นไปได้ด้วยดี

     การบริหารทัศนคติเชิงบวกของผู้ให้บริการ เป็นอีกหนึ่งกระบวนการที่ช่วยควบคุมภาวะกดดันในตนเองและเป็นเกราะป้องกันการกระทบกระทั่งต่อการให้บริการ อันอาจเกิดขึ้นได้เมื่อผู้รับบริการรู้สึกถึงการไม่ได้รับการบริการตามคาดหวัง เพราะงานบริการคืองานที่ลูกค้าผู้รับบริการมีความคาดหวัง มีความพึงพอใจเป็นเครื่องชี้วัดสำคัญ 

---