AIDET สร้างภาพลักษณ์ในงานบริการ

ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ 

---

     ในงานบริการทางการแพทย์หรือสายงานด้านการให้การพยาบาล น่าจะได้ยินคำว่า “AIDET” หรืออ่านภาษาไทยว่า “เอเด็ต” มาแล้วพอควร เป็นกระบวนการสื่อสารซึ่งสร้างความพึงพอใจความเข้าใจอันดีด้วยหลัก Waiting Time ลดปัญหาข้อร้องเรียน Complaints  ปกป้องภาพลักษณ์ขององค์กร  คงไว้ซึ่งจรรยาบรรณวิชาชีพ

     AIDETเกิดขึ้นครั้งแรกจากอะไร?   

     ในสถานพยาบาลต่างประเทศ มีสาเหตุหลักๆจาก Pain Pointของผู้รับบริการ ญาติหรือผู้ป่วยในโรงพยาบาล  เป็นกระบวนการที่เกิดจากผลสะท้อนของผู้รับบริการทำให้ผู้ปฏิบัติงานนำมาสร้างหลักแนวคิด ทำอย่างไรให้การให้บริการพยาบาล การปฏิบัติงานในสถานพยาบาลเป็นได้มากกว่า  “ทำงานตามหน้าที่ แต่ทำงานเต็มที่ด้วยใจ” 

     การใช้ AIDET ในการทำงานเป็นอีกขั้นความสำเร็จมากกว่าการทำงานแบบ Service Mind เพราะในลักษณะการทำงานแบบ AIDET แฝงด้วยความรู้ ความเข้าใจและการนำไปใช้จริง ด้วยศาสตร์และศิลป์ของการสื่อสาร

     เรียกได้อย่างภาคภูมิใจว่า “ผู้ปฏิบัติงานมืออาชีพ”

     กล่าวแบบย่อๆ AIDET คือกระบวนการสื่อสารในโรงพยาบาล 5 ขั้นตอน คือ

• A = Acknowledge 

          เตรียมความพร้อม เครื่องมือเครื่องใช้พร้อมใช้เสมอ รับรู้การมาของคนไข้ ผู้รับบริการ กระตือรือร้นต่อผู้รับบริการด้วยท่าที Body Language เชิงบวกแรกรับที่น่าประทับใจ

• I =Introduce

          แนะนำตนเอง ตำแหน่งหน้าที่ สถานที่ ขั้นตอนการรับบริการที่คนไข้ต้องรับทราบในใบนัดแรกรับหรือตามกระบวนการรักษา การพยาบาล ณ ช่วงเวลาแรกรับ

• D =Duration

          แจ้งระยะเวลา ช่วงเวลาการรอคอยแต่ละขั้นตอน พร้อมสาเหตุ ความเสี่ยงและผลลัพธ์ที่อาจเกิดขึ้นได้ ณ ช่วงเวลาที่ให้บริการ พร้อมซักถามข้อสงสัย?

• E =Explanation

         อธิบายผลการรักษา การพยาบาล การใช้ยา โอกาสเกิดซ้ำ การดูแลตนเองทั้งญาติและผู้ป่วยพร้อมการช่วยเหลือเมื่อมีเหตุอันอาจเกิดขึ้นในภาวะวิกฤติเมื่อกลับบ้าน

• T =Thank You

         กล่าวขอบคุณทุกครั้งที่ได้รับบริการในทุกจุดสุดท้ายที่ให้การรักษาการพยาบาล พร้อมนำส่งผู้รับบริการไปยังจุดเชื่อมต่อ จุดประสานงาน นำทาง ส่งกลับบ้านอย่างปลอดภัย

     จากข้อมูลด้านบนพบว่า ในทั้ง 5 ขั้นตอนของ AIDET  มีปัจจัยส่งเสริมพฤติกรรมการบริการซ่อนไว้ในทุกขั้นตอนแบบหลีกเลี่ยงไม่ได้ ที่ผู้ปฏิบัติงานพึงตระหนัก ตามหลัก AIDET คือ  H-E-E-M

1. H : ปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน (Human Touch)ตามคุณลักษณะเฉพาะของแต่ละเคสผู้ป่วย คนไข้หรือญาติ แม้จะใช้ Digital Technologyในการบริหารจัดการการรักษาการพยาบาล

2. E : ได้ยิน รับรู้ รู้สึก เข้าอกเข้าใจผู้ป่วยและญาติ (Empathy) ในแต่ละเคส ส่งเสริม ผลักดัน ให้ความรู้ให้กำลังใจ ช่วยเหลือ  เป็นความรู้สึกของผู้ปฏิบัติงานที่มีจรรยาบรรณเป็นที่ตั้งบนขอบเขต(Boundary) การทำงานในหน้าที่อย่างเต็มกำลัง 

3. E : พฤติกรรมท่าทีการให้บริการ (Excellence Service Behavior) ทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษามีความจริงจัง จริงใจ นอบน้อม เคารพ ให้เกียรติผู้รับบริการสม่ำเสมอทั้งต่อหน้าและลับหลัง

4. M : สร้างความทรงจำที่ประทับใจ (Memory) การให้การดูแล รักษา การบริการทั้งด้านร่างกายและจิต ด้วยคำพูด การกระทำตัวตน ให้พึงระลึกสร้างไว้ในใจเสมอว่า “คือการสร้างความทรงจำที่ประทับใจ” ทุกครั้ง ทุกช่วงเวลาให้แก่ผู้รับบริการ

     จากที่ได้กล่าวมาทั้งหมด ท่านผู้อ่านจะเห็นได้ว่า AIDET เป็นมากกว่าการสร้างภาพลักษณ์ในงานบริการแต่คือการสร้างคุณค่าในตัวเอง คุณค่าในองค์กร อีกทั้งยังเป็นกระบอกเสียงส่งต่อแก่คนไข้ ผู้ป่วย ผู้รับบริการต่อไปแบบไม่เสียเงินตราโฆษณา

     สำหรับ คลินิก สถานพยาบาล โรงพยาบาล ลองนำหลักการทำงานแบบ AIDET ไปใช้ในการวางกรอบบริการ ฝึกอบรมพนักงานใหม่ พนักงานเก่า ปูรากฐานการฝึกอบรมสำหรับผู้ให้บริการสายงานการแพทย์ดูนะคะ

     ใช้ได้ทุกตำแหน่งทั้งงานแพทย์ งานพยาบาล หรืองานสนับสนุนสายงานการแพทย์อื่นๆ ค่ะ

---

Tag :  อบรม  พฤติกรรม  การบริการ  การสื่อสาร  วางระบบ  แพทย์  พยาบาล  คลินิก  โรงพยาบาล  ขั้นตอน  ประทับใจ  ปฏิสัมพันธ์  ผู้ป่วย  คนไข้  ภาพลักษณ์  องค์กร  ศาสตร์  ศิลป์  AIDET  ESB  Service  Training  Empathy  Human Touch  Pain Point  Service Mind  Body Language  Waiting Time  Complaints   

---