แนวทางขับเคลื่อน AIDET สู่ภาคปฏิบัติ

อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

---

     ทำอย่างไรให้กระบวนการสื่อสารแบบ AIDET ในโรงพยาบาล ขับเคลื่อนสู่ภาคปฏิบัติมากกว่าการท่องจำไปใช้  ซึ่งแนวทางการศึกษาของสถานพยาบาลและวิทยาลัยทางการแพทย์ในต่างประเทศ ได้นำกระบวนการ AIDET ใช้ในการป้องกันเชิงรุกมากกว่าตั้งรับในหน้าที่เพื่อแก้ไขไปตามสถานการณ์

      การป้องกันคือวางกรอบการสื่อสาร AIDET ให้ตรงแต่ละบริบทของแผนก ตำแหน่งงาน มีจุดหมายสำคัญคือความพึงพอใจและปลอดภัยของคนไข้ ผู้รับบริการ

     วิธีการขับเคลื่อน AIDET สู่ภาคปฏิบัติตามลำดับ ดังนี้

     1. Deep Learning : ทำความเข้าใจหลักการ เนื้อหา รายละเอียด AIDET แต่ละขั้น ทั้ง 5 ขั้นตอนอย่างลึกซึ้งทั้ง Acknowledge Introduce Duration Explanation และ Thank You

     2. Research & Development (R&D) : ค้นหาแหล่งข้อมูลสนับสนุนเชิงประจักษ์ กรณีศึกษา ผู้รอบรู้ที่ปรึกษาด้านกระบวนการสื่อสารโรงพยาบาล งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง เครื่องมือการใช้สื่อสาร  เพื่อประกอบการดำเนินงานทั้ง 5 ขั้นตอนการสื่อสาร  

     3. Action Plan : วางแผนการนำเสนอ กระบวนการให้ความรู้จากระดับบนลงสู่ระดับล่าง ด้วยเทคนิคที่หลากหลายขึ้นอยู่กับความพร้อมแต่ละสถานพยาบาล เช่น การประชุมย่อย  ทำโครงการ การจัดกลุ่มให้ความรู้ อบรมพัฒนาในแผนก

     4. Training : จัดอบรมแบบภาพรวมเน้นการอบรม ฝึกปฏิบัติแบบ Workshop ฝึกการนำไปใช้จริง ให้ตรงตามตำแหน่งผู้ทำงานในแผนกนั้นๆ ด้วยชุดเครื่องมือ(Toolkit) การฝึกปฏิบัติเน้นกระบวนการคิด พิจารณา การสื่อความและการใส่ใจ มีการจัดทำคู่มือ AIDET ไว้เป็นต้นแบบการนำไปใช้ในลักษณะที่เข้าใจง่าย ไม่เน้นการบรรยาย อาจเป็นรูปแบบ Flowchart Poster Mind Mapping

ตัวอย่าง การเน้นฝึกอบรม AIDET ตามตำแหน่ง    เช่น

• ผู้ช่วยเหลือคนไข้ พยาบาล เวรเปล แผนก ER  เน้นฝึกการสื่อสาร AIDET เพื่อรับเคสคนไข้และญาติ ตามหลักการ TRIAGE โดยคงไว้ซึ่งความเห็นอกเห็นใจ(Empathy)ผู้ป่วยในสถานการณ์ฉุกเฉินนั้น ด้วยบุคลิกท่าทางภาษากาย(Body Language) พร้อมเปิดรับช่วยเหลือ ให้ระยะเวลาการรอคอย(Waiting Time) เป็นความอบอุ่นใจ รู้สึกปลอดภัย

• พยาบาลแผนกรับผู้ป่วยใน IPD เน้นฝึกการสื่อสาร AIDET เพื่อดูแล ให้ข้อมูลการรักษาการพยาบาลที่ถูกต้องแก่คนไข้และญาติ  พร้อมเป็นจุดเชื่อมต่อการสื่อสารที่สำคัญในการให้ผู้ป่วยเข้าใจพยาธิสภาพของโรค กลับไปดูแลตนเองที่บ้าน มีความพึงพอใจในการรับบริการโรงพยาบาลไม่มีการร้องเรียน(Complaints) ภายหลังแพทย์อนุญาตให้กลับบ้าน(Discharge) หรือไม่เกิดอุบัติการณ์ การกลับมารักษาซ้ำ  

• แพทย์แผนก OPD เน้นฝึกการสื่อสาร AIDET เพื่อการรักษาและเข้าใจหลักจิตวิทยา(Psychology)ความต้องการคนไข้ ทั้งในแง่กายภาพและความรู้สึกด้านจิตใจ ส่วนใหญ่ สิ่งที่ขาดหายไปใน 5 ขั้นการสื่อสารแบบ AIDET ในแง่ของผู้รับบริการที่สะท้อนภาพออกมา ผ่านข้อร้องเรียนต่อแพทย์ผู้ทำการรักษา เช่น เรื่อง การอธิบายโรคหรืออาการที่เป็นสั้นไป ใช้ศัพท์เฉพาะ ฟังไม่เข้าใจ ผู้ทำการรักษาไม่ใส่ใจในเรื่องปฏิสัมพันธ์ต่อผู้ป่วย (Human Touch of Patients) ขาด Eye Contact & 2 Way -Communication  เป็นไปได้ว่าปริมาณคนไข้ต่อวันที่มากเกินอัตราการรักษาของแพทย์ หรือแพทย์นั้นขาดการคำนึงถึงความรู้สึกคนไข้ต่อความต้องการการสัญญาใจแห่งความปลอดภัยจากแพทย์หรือไม่

5. Follow up : มีการติดตามประมวลผลการนำความรู้จากภาคทฤษฎี ไปใช้นำทางในการปฏิบัติงานอาจเป็นในรูปแบบการตรวจเช็ค(Checklist) การสังเกต(Observation) การวิจัย(Research)ในองค์กร การรับฟังข้อคิดเห็นผู้รับบริการ(Patients Suggestion) การเลือกใช้กระบวนการติดตามแบบใดขึ้นอยู่กับผู้รับผิดชอบวางวัตถุประสงค์ไว้และมีความถนัดในแบบใด  พร้อมนำผลการติดตามที่ได้ไปใช้พัฒนาในขั้นตอนถัดไปอย่างไร

     ในครั้งหน้า มาเรียนรู้หลักกระบวนการ AIDET แต่ละตำแหน่งในโรงพยาบาล คลินิก สถานพยาบาล ผู้รับผิดชอบควรนำ AIDETไปฝึกสื่อสาร 5 ขั้น ในแต่ละขั้นทั้ง A-I-D-E-T ควรใช้ในแต่ละสถานการณ์อย่างไร? หลักสูตร AIDET Plus+ ปี 2024 หลังสถานการณ์การคลี่คลายการระบาดโรคCovid มีรูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนไปในทิศทางใด ?

---

Tag :

แนวทาง  ขับเคลื่อน  ภาคปฏิบัติ  พยาธิสภาพ  อบรม  พฤติกรรม  การบริการ  การสื่อสาร  ระบบ  แพทย์  พยาบาล  ผู้ช่วยเหลือคนไข้  โรงพยาบาล  ขั้นตอน  พึงพอใจ  สถานพยาบาล  ผู้ป่วย  คนไข้  ปฏิสัมพันธ์  ชุดเครื่องมือ  TRIAGE  ER  Discharge  AIDET  ESB  Service  Training  Complaints  Empathy  Human Touch  Plus  Body Language  Waiting Time  Communication  Toolkit