ทำ CBO แบบ AIDET แก้ปัญหาพฤติกรรมบริการ

ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์ 

---

การทำ CBO ช่วยพัฒนาแนวทางตามความสามารถได้จริงทุกภาคส่วนการทำงานไม่เฉพาะแต่งานบริการ เพราะการจัดทำ CBO (Competency -Based Orientation) แต่ละประเด็นมีต้นทางมาจากการวางกลยุทธ์ของผู้บริหารองค์กร ที่มุ่งเป้าหมายพัฒนาบุคลากรไปในทิศทางใด วางระบบการพัฒนา CBO แต่ละหัวข้อลงไปในแต่ละตำแหน่งงานนั้น สิ่งที่ควรคำนึงถึงเป็นเรื่องสำคัญลำดับแรกคือ การวางรากฐานการพัฒนานับแต่วันแรกที่เริ่มปฏิบัติงาน

วางขั้นตอนการเรียนรู้ การอบรม การบ่มเพาะองค์ความรู้คนเดิมคนเก่าทั้งในแบบ Up Skill,Re Skill โดยไม่จำเป็นต้องใส่ให้มากๆ แต่ใส่หลักการที่สามารถนำไปใช้จริงในงาน ทำแล้วเห็นผลลัพธ์คนทำงานพึงพอใจ ผู้รับบริการประทับใจ

ยกตัวอย่างการจัดทำ CBO ในการพัฒนาพฤติกรรมบริการในสถานพยาบาล โรงพยาบาล อ้างอิงงานวิจัยของ Shazam Bacchus on November 29 th, 2022,USA. เรื่อง From the First Encounter : A Communication Program for High Volume,High Acuity Patient Care Locations.

เป็นการนำกระบวนการสื่อสารแบบ AIDET เข้ามาใช้ในการปฏิบัติงานของบุคลากรทางการแพทย์เปรียบเทียบกับการสื่อสารพูดคุยแบบประจำวันทั่วไปตามหน้าที่

ผลปรากฏว่า การใช้กระบวนการสื่อสารแบบมีขั้นตอน เข้าใจง่ายและรับรู้ถึงความรู้สึกผู้รับข้อมูลแบบ “กระบวนการสื่อสาร AIDET” (อ่านบทความ AIDET เพิ่มใน เรื่อง AIDET สร้างภาพลักษณ์ในงานบริการ) มีคุณภาพมากกว่าแบบการสื่อสารพูดคุยตามRoutine การปฏิบัติงานประจำวันทั่วไป ลดข้อร้องเรียนของผู้ป่วยและญาติ เพิ่มอัตราความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการ

ขั้นตอนการเริ่มจัดทำ CBO แบบ AIDET

1. ศึกษาหลักการและกระบวนการสื่อสารแบบ AIDET และนำมาปรับให้กับรูปแบบการทำงานแต่ละแผนกในองค์กร

2. เขียนต้นแบบกระบวนการสื่อสาร AIDET สำหรับพัฒนาพนักงานใหม่ พร้อมลงแผน TRM เพื่อพัฒนารายบุคคลหรือตามแผนพัฒนา Career Pathในการประเมิน

3. นำหลักการสื่อสารแบบ AIDET เขียนลง Service Storyboard แต่ละแผนกอิงข้อมูลตามโครงสร้างการปฏิบัติงาน WI

4. นำกระบวนการสื่อสารแบบ AIDET แสดงเชิงสัญลักษณ์ในแบบโปสเตอร์ แผนภาพ หรือสื่อเป็นสีต่างๆ ติดตามสถานที่ห้องปฏิบัติงาน คู่มือปฏิบัติงาน เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานได้เกิดการนำไปใช้บ่อยครั้ง ทุกครั้งกลายเป็นกิจนิสัยในการสื่อสารทุกครั้งที่ปฏิบัติงาน

5. วางแผนการติดตาม ตรวจสอบกระบวนการสื่อสารแบบ AIDET เพื่อให้ทราบผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากผู้รับบริการจริง ด้วยชุดเครื่องมือ(Toolkit)ตรวจสอบ ช่วงแรกๆอาจทำชุดเครื่องมือแบบที่ไม่ยากมาก เช่น แบบประเมิน แบบสอบถาม แบบสังเกตพฤติกรรม ใบรับข้อเสนอแนะ เป็นต้น มีทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญ ดูแลช่วยเหลือเป็นระยะเพื่อรายงานผลต่อผู้บริหารในการพัฒนาต่อไป

6. ควรวางแผนการทบทวนความรู้ กระบวนการ CBO ในรูปแบบที่แตกต่างให้เหมาะสมแต่ละแผนก เช่น การประชุมแผนก การนำเสนอผลงาน การทำโครงการ ประเมินCompetency ขึ้นอยู่กับความสะดวกของผู้จัดทำ

กระบวนการสื่อสารแบบ AIDET ส่งผลให้การตอบรับของผู้รับบริการอยู่ในขั้นพึงพอใจลดปัญหาข้อร้องเรียน เป็นการวาง CBO บริการเชิงรุก

ปัจจุบันในสถานพยาบาลต่างประเทศ กระบวนการสื่อสารแบบ AIDET เน้นการสื่อสาร AIDET Plus the Promise คือ การสื่อสารสร้างEmpathy ด้วยสัญญาสร้างความเชื่อมั่นเชื่อใจ

สำหรับคลินิก โรงพยาบาล รพ.สต. ศูนย์ส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ สถานพยาบาลต่างๆ ที่ต้องการอบรม Revise การบริการหรือพบปัญหาพฤติกรรมการบริการ ปัญหาการร้องเรียนการสื่อสาร การใช้คำพูดของเจ้าหน้าที่ ลองนำกระบวนการสื่อสารแบบ AIDET ไปใช้อบรม เรียนรู้ ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมนิสัย โดยหลังการเรียนรู้ ทดลองทำ AIDET ต้นแบบ 1 หน่วยงาน เพื่อเป็นตัวอย่างสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงาน เชื่อแน่ว่ากระบวนการสื่อสารแบบ AIDET ช่วยลดความเครียดใน ระยะการรอคอย(Waiting Time) ของผู้รับบริการและเจ้าหน้าที่ทำงานอย่างมืออาชีพจริงๆโดยเนื้อแท้ …

---

Tag :

สถาบัน  อบรม  พฤติกรรม  บริการ  การสื่อสาร  สถานพยาบาล  สุขภาพ  คลินิก  รพสต  ศูนย์ส่งเสริมสุขภาพ  ศูนย์ดูแลผู้สูงอายุ  แพทย์  พยาบาล  โรงพยาบาล  ขั้นตอน  พึงพอใจ  ผู้ป่วย  คนไข้  บริการเชิงรุก  ชุดเครื่องมือ  แรงจูงใจ  ระยะรอคอย  Competency  Based Orientation  CBO  ESB  Service  TRM  Waiting Time  Up Skill  Re Skill  AIDET  WI  Service Storyboard  Career Path  Empathy  Toolkit  Plus the Promise  Communication  Toolkit  Shazam Bacchus  Research  High Acuity  Patient Care  Locations