พฤติกรรมการบริการที่ควรหลีกเลี่ยง

โดย อาจารย์วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

พฤติกรรมการบริการที่ควรหลีกเลี่ยง

"เราทำงานตามหน้าที่ด้วยความเคยชิน บางครั้งละเลยคำว่า ใส่ใจ กับลูกค้าผู้อยู่ตรงหน้า"

ลักษณะผู้ให้บริการที่สร้างความประทับใจพึงพอใจต่อลูกค้าผู้มารับบริการมีหลายข้อ ที่ควรนำไปใช้เพื่อการพัฒนาทักษะด้าน Upskills (Upskill คือการเพิ่มความรู้ ทักษะในงานที่ทำอยู่ให้มีความรู้ใหม่ๆ ความชำนาญ)

ตัวอย่างลักษณะผู้ให้บริการที่สร้างความประทับใจพึงพอใจ 10 ข้อ

1. มีทักษะความรู้ในการบอกข้อมูลและแนะนำ

2. มีความเป็นมืออาชีพในงาน

3. มีความเข้าใจและรับผิดชอบในการทำงาน

4. กิริยามารยาทสุภาพอ่อนโยน

5. ยิ้มแย้มแจ่มใส

6. ให้ความใส่ใจสนใจผู้รับบริการและงานที่ทำ

7. พูดจาฉะฉานชัดถ้อยคำ

8. กระตือรือร้นพร้อมช่วยเหลือ

9. มีความเป็นกันเอง

10. แต่งกายเรียบร้อยสุภาพ

จากข้างต้น คือส่วนหนึ่งของการสร้างภาพลักษณ์บุคลิกภาพภายในและภายนอก ในการเป็นผู้ให้บริการที่ดีน่าเชื่อถือไว้วางใจ แต่ในการทำงานแต่ละสายอาชีพนั้น ทักษะเฉพาะเพื่อพัฒนาในงานอาจเพิ่มพูนความรู้แตกต่างไปตามงานที่ทำ

ตัวอย่างสำหรับสายงานด้านการแพทย์ : ปฏิบัติงานกับผู้ป่วย ผู้มาตรวจสุขภาพและการรักษา ต้องเพิ่มทักษะสำคัญ 3 ด้าน

• การสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ

• การแก้ปัญหาและตัดสินใจ

• การมีภาวะผู้นำ

ตัวอย่างสำหรับงานด้านการขาย: ต้องเพิ่มทักษะสำคัญ 3 ด้าน

• การขายโน้มน้าวจูงใจ

• ทักษะการฟัง

• การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

หากเป็นไปได้ผู้ให้บริการ ควรหลีกเลี่ยงพฤติกรรม (Behaviors) เหล่านี้ โดยเด็ดขาด

ประกอบไปด้วย

1. มองด้วยหางตา เหล่มอง มองต่ำลงกว่าระดับอก :

ทำให้เสียบุคลิกภาพ ลูกค้าไม่ชอบอย่างมากถือเป็นการไม่ให้เกียรติและสร้างการต่อต้านการรับบริการโดยไม่รู้ตัว

2. ลืมยิ้ม หน้าบึ้งตึง :

แม้ขณะใส่Maskย่อมสังเกตได้ ว่ายิ้มหรือไม่ ? เพราะธรรมชาติรอยยิ้มที่จริงใจส่งออกทางสายตา เริ่มต้นการเดินออกจากบ้านด้วยรอยยิ้มเป็นการเริ่มต้นที่ดี

3. พูดลับหลัง พูดกระแทกหรือพูดหยาบคาย :

เป็นการทำลายภาพลักษณ์ความน่าเชื่อถือในตัวผู้พูด พร้อมทั้งบ่งบอกถึงความไม่จริงใจในการให้บริการ

4. ก้มหน้าทำงาน หันหลังให้ :

พฤติกรรมนี้แสดงถึงการไม่ใส่ใจ ไม่สนใจหรือไม่พร้อมทำงาน ข้อนี้มักเกิดข้อร้องเรียนเสมออาจอันเนื่องจากภาระหน้าที่งาน จำนวนผู้มารับบริการมาก ข้อนี้สำคัญมากเมื่อมีผู้มารับบริการจำนวนมากต้องใช้การสื่อสารตามหลัก Waiting Time ทำอย่างไรให้คิวที่รอคอยพึงพอใจ ?

5. ทำหน้าที่แบบหุ่นยนต์ :

เป็นการแสดงออกการทำงานตามหน้าที่ ซึ่งขาดInner คือขาดจริตความใส่ใจ ควานสนใจ เมื่อลูกค้าผู้รับบริการพบเห็นรู้สึกหดหู่ ไม่ประทับใจ มองภาพลักษณ์องค์กรไม่ดี

6. เล่นโทรศัพท์มือถือ :

ข้อนี้เป็นเรื่องที่ถูกร้องเรียนบ่อยในการให้บริการ เพราะลูกค้ามองว่าไม่สนใจ ไม่ใส่ใจในตัวเขา ดังนั้น การแก้ไขคือ งดใช้โทรศัพท์ส่วนตัวขณะปฏิบัติหน้าที่เว้นเสียแต่ช่วงพัก และเมื่อต้องใช้โทรศัพท์มือถือติดต่องานจริง ควรมีเทคนิคท่าทาง(บุคลิกภาพนี้สามารถฝึกท่าทางได้)ในการถือโทรศัพท์ การส่งข้อมูลผ่านงานทางโทรศัพท์ ไม่ใช่ก้มหน้าก้มตาอ่านดูโทรศัพท์แบบใจจดจ่อ

7. คุยเรื่องอื่น :

ข้อห้ามขณะให้การบริการที่สำคัญไม่แพ้ท่าทางภาษากายคือ ขณะปฏิบัติงานห้ามพนักงานพูดคุยเรื่องอื่นที่ไม่ใช่งานที่อยู่ตรงหน้า หรือสถานการณ์อื่น เช่น ห้ามคุยเรื่องประเด็นข่าวสำคัญวันนี้ รายการโทรทัศน์ ละคร เรื่องภายในครอบครัว เรื่องลูกค้าท่านอื่น เรื่องหัวหน้างาน ปัญหาในองค์กร เพราะลูกค้าอาจมองว่าผู้ปฏิบัติงานไม่น่าไว้ใจ ไม่สนใจในหน้าที่ตนเองและมีโอกาสตำหนิร้องเรียนสูง

8. เป็นคนไร้น้ำใจ :

งานบริการคืองานที่มีเงาสวยงามตามติดตัวทุกขณะชื่อ “มิตรไมตรี” เสมือนวัฒนธรรมการบริการญี่ปุ่นตามหลักการแบบ “โอโมเตนาชิ (Omotenashi) แปลว่าการบริการด้วยไมตรีจิต” ต้องทำงานด้วยความเห็นอกเห็นใจ มองผู้รับบริการเสมือนญาติมากกว่าคำว่าลูกค้าคือพระเจ้า หรือ เราคือผู้รู้ที่เหนือกว่า ดังนั้นต้องแสดงความมีน้ำใจแม้ไม่ได้ใส่ไว้ในบทบาทหน้าที่โดยลูกค้ามิต้องร้องขอ

9. กลัวผู้รับบริการ :

บางครั้งผู้ให้บริการกลัวการพูดคุยสนทนา การอธิบาย การแก้ปัญหาข้อขัดแย้งกับลูกค้า จึงเกิดการปะทะ ร้องเรียน (Complaints) เรื่องเล็กๆจึงกลายเป็นเรื่องใหญ่บานปลายเพราะการไม่อธิบายแก้ไข

10. ละเลยลูกค้า :

เมื่อให้บริการตามลำดับก่อนหลังในการทำงานกับลูกค้าทุกครั้ง อย่าละเลยชื่นชมขอบคุณลูกค้าที่ปฏิบัติตนถูกต้อง ลูกค้าผู้รับบริการที่น่ารัก มารยาทดี แต่ไม่พูดกระแทกกระทั้นใส่ลูกค้าอื่นที่ไม่น่ารัก เพราะนั่นแสดงถึงความไม่น่ารักของผู้ให้บริการเสียเอง การชื่นชมขอบคุณลูกค้าที่ดีถือเป็นการให้รางวัลการจูงใจเชิงบวกให้ผู้รับบริการกลับมาหา ใช้บริการเราอีกครั้ง