เทคนิครับคำตำหนิเรื่องร้องเรียน (Complaints Handling)

โดย อาจารย์วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

เทคนิครับคำตำหนิเรื่องร้องเรียน (Complaints Handling)

“ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจการบริการมีไม่กี่คนที่เดินมาตำหนิต่อว่าทันที ส่วนใหญ่เก็บความคับอกคับใจไว้ บอกต่อคนอื่นและหันหลังไม่กลับมาใช้บริการอีกเลย”

พบว่าการทำงานด้านการให้การบริการช่วยเหลือ ย่อมมีความผิดพลาดจากความไม่ตั้งใจได้ง่าย โดยผู้รับบริการมีความคาดหวังการให้บริการในระดับพึงพอใจเสมอ

ซึ่ง ระดับความพอใจความคาดหวังแต่ละบุคคลขึ้นอยู่กับ 4 ปัจจัย คือ

1. ประสบการณ์เดิมที่ลูกค้ามี

: ผู้รับบริการเคยใช้บริการในลักษณะการบริการแบบเดียวกันและได้รับการบริการในระดับดีมาก่อน ทำให้คาดหวังในครั้งนี้อยู่ในระดับที่พึงพอใจขึ้นไป เช่น ลูกค้าเคยพักโรงแรมริมทะเลอากาศดี พนักงานต้อนรับพูดเพราะสนใจช่วยเหลือทุกขั้นตอน อาหารเช้ามีหลากหลายรสชาติอร่อย ห้องพักสะอาดมีอุปกรณ์อำนวยความสะดวกครบครัน นี่ถือว่าเป็นประสบการณ์ที่เคยได้รับเดิมในขั้นที่เป็นบรรทัดฐานการเลือกรับบริการครั้งถัดไปต้องดีเทียบเท่าหรือดีกว่า

2. คำบอกเล่า

: ปัจจัยในข้อนี้ค่อนข้าง มีอิทธิพลต่อลูกค้ามาก เพราะคือคำบอกเล่า เกิดจากการได้รับรู้ประสบการณ์จริงจากบุคคลอื่น อาจมาจากการบอกเล่าตัวบุคคลหรือการบอกเล่าส่งข้อมูลทางออนไลน์ เผยแพร่สู่วงกว้างขวางส่งผลต่อภาพลบในการเลือกเข้ามารับบริการในระยะยาว เช่น การบอกเล่าเรื่องราวผ่าน Google ให้คะแนนรีวิวความพึงพอใจ จาก 5 คะแนนเต็ม หากได้คะแนนรีวิวดีถือว่าส่งผลดีต่อการเพิ่มจำนวนผู้รับบริการแต่หากคะแนนรีวิวน้อย ส่งผลต่อความหวาดระแวงการเข้ารับบริการ กลัวการได้รับบริการไม่ดีอย่างคำบอกเล่านั้นๆ

3. การโฆษณาประชาสัมพันธ์

: เกิดจากการได้รับรู้ข้อมูลจากสื่อโฆษณาชวนเชื่อในรูปแบบต่างๆ ทำให้ผู้รับบริการสนใจต้องการใช้บริการ เช่น โฆษณาทางโทรทัศน์ วารสารนิตยสาร หนังสือพิมพ์ ออนไลน์ Facebook Line Youtube เป็นต้น

4. ชื่อเสียงแบรนด์

: ผู้รับบริการเคยได้รับเสียงชื่นชมจากผู้มีชื่อเสียงที่เคยใช้บริการ หรือแบรนด์เคยได้รับรางวัลเกียรติยศ บางครั้งชื่อเสียงอาจเกิดจากที่สถานที่หรือแบรนด์นั้นเป็นหน่วยงานภาครัฐภาคเอกชนระดับประเทศ ทำให้ดูน่าเชื่อถือ

5. ความพอใจส่วนตัว

: ปัจจัยข้อนี้เกิดจากที่ตัวบุคคลผู้รับบริการมีความต้องการ ความพอใจในการเข้ารับบริการโดยไม่มีปัจจัยอื่นมีผลมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเรียกว่า ความชอบส่วนบุคคล

ดังนั้น ผู้ให้บริการควรมีการเตรียมตัวในการป้องกันปัญหาการเกิดความไม่พึงพอใจ โดยควรมีวิธีการตั้งรับคำตำหนิข้อร้องเรียนที่ดี ป้องกันการเกิดปัญหาหรือทำงานเชิงรุกทำอย่างไรให้ผู้รับบริการอยู่ในระดับพึงพอใจและประทับใจ

เทคนิคตั้งรับคำตำหนิเรื่องร้องเรียน (Complaints Handling) เรียก Seven C (7Cs)

1. รับฟัง เรื่องที่ตำหนิร้องเรียนอย่างตั้งใจ เพื่อให้ได้ข้อเท็จจริงทั้งหมดและตั้งคำถามแบบปลายเปิดเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมให้ครบถ้วน ทบทวนข้อความที่ลูกค้าต้องการทั้งหมด สรุปประมวลเป็นลำดับข้อๆ

2. ขอประทานโทษ ด้วยภาษาพูดและภาษากายที่นอบน้อมมีความจริงใจ ในระยะห่างการยืนระหว่างบุคคล (Personal Space) ที่เหมาะสม

3. ยื่นข้อเสนอที่ 1 ทางเลือกที่ WIN-WIN สำหรับลูกค้าและถูกต้องตามหลักการทำงาน

4. ยื่นข้อเสนอที่ 2 ข้อนี้ถูกเสนอได้ต่อเมื่อข้อเสนอที่ 1 ได้รับการปฏิเสธแน่นอน โดยทางเลือกนี้อาจเป็นทางเลือกที่ผู้ให้บริการต้องได้รับการตัดสินใจร่วมจากผู้บังคับบัญชา หรือผู้บังคับบัญชาเข้ามาเสนอทางเลือก ซึ่งเป็นแนวทางที่อาจมีผลกระทบต่อบุคคล ระบบงาน ระยะเวลา ค่าใช้จ่ายชื่อเสียงองค์กร

5. สอบถามและสังเกต ความพึงพอใจ ด้วยภาษาพูดภาษากายที่เหมาะสม เพื่อเลือกยุติการรับปัญหาเรื่องร้องเรียนหรือการส่งต่อเรื่องที่เกิดขึ้นแก่หน่วยงานที่เกี่ยวข้องลำดับถัดไป กรณี ผู้รับบริการยืนยันไม่ขอเจรจาต่อให้หาข้อสรุปให้ได้ว่าผู้รับบริการต้องการสิ่งใดเป็นการยุติหรือส่งต่อ ในขั้นนี้ควรเลือกผู้เจรจาต่อรองท่านอื่นลำดับถัดไปที่สูงขึ้น ผู้มีอำนาจในการตัดสินใจในองค์กร เข้ามาช่วยเจรจาประสานงานเพื่อลดสถานการณ์ความตึงเครียด ให้จำไว้ว่า “ยิ่งใช้ระยะเวลาเจรจาต่อรองนาน โอกาสความสำเร็จยิ่งน้อยลง”

6. ขอบคุณและขอโทษ อีกครั้งอย่างจริงใจ เมื่อปิดการสนทนาและลูกค้าเดินจากไป

7. ติดตามผล บางสถานการณ์การสนทนาอาจไม่ได้จบที่เหตุการณ์ตรงนั้น มีการส่งต่อเป็นลำดับถัดไป ควรติดตามผลสรุปการเจรจา บางครั้งอาจโทรสอบถามลูกค้าผู้รับบริการเรื่องเหตุการณ์ดังกล่าวได้รับการแก้ไขหรือไม่อย่างไร เพื่อสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีการติดตามดูแลใส่ใจ ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกถึงความสนใจความจริงใจในการช่วยเหลือ กลับมาใช้บริการอีกครั้ง

การทำงานนอกจากมีความรู้ในงาน ในวิชาชีพแล้วจำเป็นที่ผู้ปฏิบัติงานต้องเพิ่มทักษะการแก้ปัญหา การตัดสินใจอื่นๆ เพื่อให้ไม่เกิดปัญหาและมีความสุขในการทำงาน

โดยเฉพาะพนักงานบรรจุใหม่ พนักงานจบใหม่จำเป็นต้องฝึกอบรม (Training) และฝึกปฏิบัติ (Workshop) ทักษะการทำงานแก้ปัญหาเชิงรุกไว้ป้องกันการเกิดปัญหา สามารถหาทางออกที่เหมาะสมไม่ตื่นเต้นตกใจเกินพอดีหรือทำอะไรไม่ถูกเมื่อเกิดเหตุ

“เพราะการบริการหยิบจับไม่ได้คือพฤติกรรมการทำงานแต่ละบุคคล ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกัน ”