Service Design ทำอย่างไร ?

โดย อาจารย์วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

Service Design ทำอย่างไร ?

ใครๆก็พูดถึงการทำการตลาดบนโลกออนไลน์และออฟไลน์อย่างมาก ทั้งทางเพจ เว็บไซต์ Podcast หรือสื่อสังคมอย่าง Clubhouse ยิ่งในช่วงที่วิกฤติทางเศรษฐกิจ คนทำงานประจำออกมาพัฒนาทำแบรนด์ของตนเอง หลายธุรกิจเปลี่ยนมุมมองการพัฒนาแบรนด์เพิ่มทางเลือกสินค้าให้หลากหลายมากขึ้น การแข่งขันด้านสินค้าอุปโภคบริโภคบางอย่างยอดขายอาจตกลงด้วยตัวสินค้า ระยะเวลาพฤติกรรมผู้ซื้อ มีส่วนสำคัญให้สินค้าได้รับการยอมรับ ผู้คนบนโลกออนไลน์มองเห็น

เราสามารถเพิ่มยอดขายเพิ่มลูกค้าใหม่ทำอย่างไรดี ?

นี่คือคำถามที่ทำให้เราต้องมองหาตัวช่วยเพิ่มยอดขาย นั่นคือ โฆษณาช่องทางไหนที่ลูกค้าเข้าถึง เห็นมาก … การยิงแอดเฟสบุ๊ค แอดไลน์ แชทไลน์ ให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย เป็นอีกทางเลือกที่ทำให้เข้าถึงผู้ใช้จริง ทั่วโลก?

แต่นั่นคือการลงทุนที่เจ้าของธุรกิจต้องมีทุนสำรองในการโฆษณาแต่ละเดือน ซึ่งไม่ใช่การลงทุนแค่หลักพันหลักหมื่นเท่านั้น บางบริษัทลงทุนโฆษณาทางออนไลน์ตัวเลข 6 หลัก(ไม่นับการโฆษณาหน้าจอทีวี)

ก่อนที่ท่านจะตัดสินใจในการเลือกโฆษณาพัฒนาแบรนด์ การออกแบบบริการเสมือนการวางรากฐานสำคัญในการทำงาน เพราะการเริ่มทำโฆษณาอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอต่อการวิเคราะห์ข้อมูลที่แท้จริง ว่าสินค้าและบริการจากธุรกิจท่านคือสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้าหรือไม่ ? ทำอย่างไรให้แบรนด์ของท่านคือแบรนด์ในใจลูกค้าตลอดไป

Service Design เป็นการออกแบบบริการ ที่ไม่ใช่แค่หาสิ่งที่ลูกค้าต้องการแต่ศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคอุปโภคเพื่อค้นหาช่องทาง วิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดทั้งลูกค้า คู่ค้า พนักงาน พร้อมสังเคราะห์องค์ความรู้การบริการใหม่ๆ

เป็นการออกแบบการบริการโดยบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่เรียกว่า Customer Experience Management (CEM) มองทั้งโครงสร้างการทำงานรอบด้าน ไม่มองมุมใดมุมหนึ่งที่ลูกค้ามาสัมผัส (Touch Point) ทางตรงฝ่ายเดียว ออกแบบวิเคราะห์ถึงจุดสัมผัสที่ส่งผลต่อความรู้สึกการกระทำอาจส่งผลทางลบ (Pain Point) ทำให้เสียลูกค้าไป

นำผลวิเคราะห์ที่ดีที่ได้รับนั้นออกแบบประสบการณ์ใหม่ๆ ตามเส้นทางที่ลูกค้าต้องเจอระหว่างรับบริการ (Customer Journey ) นำมาสร้างคุณค่าผู้ให้บริการและผู้รับบริการ

ขั้นตอนการออกแบบบริการ (Service Design) 4 ขั้นตอน ดังนี้

1. สำรวจข้อมูลและเก็บรวบรวม (Survey and Exploration)

: สำรวจแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ทั้งตัวสินค้า กระบวนการ ผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ ช่องทางบริการ ตั้งวัตถุประสงค์/กลุ่มประชากรก่อนออกแบบสำรวจ เพื่อนำข้อมูลที่ข้อมาใช้ประโยชน์จริงในการสรุปข้อมูล ทั้งเพศ อายุ อาชีพ รายได้ ศาสนา การใช้จ่าย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสินค้าบริการของท่านเป็นกลุ่มสินค้าบริการประเภทใด

2. วิเคราะห์ข้อมูลบริการที่อาจพบทางตรง ทางอ้อม (Data Analytic )

: นำข้อมูลในข้อที่ 1 มาวิเคราะห์หาปัจจัยที่เกี่ยวข้องรอบด้าน โดบสรุปเป็นส่วนๆ ตามการสำรวจข้อมูลทั้งหมดประชุมแต่ละแผนก บุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อวิเคราะห์เส้นทางการทำงาน การบริการ สร้างแผนงานสำคัญในการแก้ปัญหา อันอาจจะเกิดขึ้นได้ในอนาคต

3. หาแนวคิดนวัตกรรมการบริการ (Service Innovation)

: นำกระบวนการวิเคราะห์สำรวจมาจัดทำชุดข้อมูลแนวคิดพัฒนานวัตกรรมบริการ

โดยขั้นนี้สำคัญมากต้องอาศัยการทำงานร่วมกันทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง สอดคล้องกับนโยบายองค์กร และสามารถทำได้จริงไม่ก่อให้เกิดการซ้ำซ้อนยุ่งยาก เช่น

• วางมาตรฐาน/ขั้นตอนการปฏิบัติหน้าที่งาน (WI/SOP)

• มาตรฐานการบริการ Service Storyboard

• จุดรับบริการแบบ One Stop Service

• สร้างภาพลักษณ์การบริการเน้นตัวบุคคลแบบ Personal Branding

4. นำไปใช้ในการปฏิบัติงานหรือดำเนินงาน (Implementation)

: นำขั้นที่ 3 วางกรอบเวลาในการใช้จริง มีการเก็บข้อมูล ติดตามFollow upเป็นระยะ

ในวันนี้ จึงมีนักการตลาดดิจิทัลให้ความรู้และโค้ชวิธีทำการตลาดออกมาจำนวนมากขึ้น หาแนวคิดการโฆษณาด้านการพัฒนาแบรนด์ การตลาดดิจิทัลออกมามากมายเพื่อให้ผู้ค้าคู่ค้ามีช่องทางการขายสินค้าบริการเข้าถึงผู้ซื้อได้ตรงใจ

โดยก่อนที่จะตัดสินใจเลือกในการพัฒนาแบรนด์ พัฒนาตลาดหรือโฆษณาในช่องทางใดก็ตาม ผู้เขียนแนะนำให้เจ้าของสินค้าและบริการทั้งภาครัฐภาคเอกชน ทำการศึกษาเรื่อง Service Design : การออกแบบบริการตนเองให้รอบด้านเสียก่อน

จึงควรตัดสินใจเลือกทำการตลาดด้วยตนเองหรือเลือกใช้บริการ Outsource /Consult เข้ามาดูแลรับผิดชอบการตลาด หากเข้าใจขั้นตอนการออกแบบการบริการอย่างละเอียด สามารถกระตุ้นบุคลากรที่มีความสามารถสูง (High Potential People) ดำเนินงานได้ ก็ไม่จำเป็นต้องเสียเงินเสียงบประมาณก้อนโตไปจ้างบุคคลภายนอกมาพัฒนาบริการสิ่งที่ท่านรู้และเข้าใจอย่างดี เว้นเสียแต่ อยากให้มีสิ่งใหม่ๆเข้ามาพัฒนาเพิ่มเติม และไม่คิดมากเรื่องการลงทุนเลข 6-8 หลัก ในส่วนนี้ ย่อมทำได้ ..