กรณีศึกษา Customer Experience แบบพันธุ์ไทย

โดย อาจารย์วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

กรณีศึกษา Customer Experience แบบพันธุ์ไทย

“ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนสำคัญ อยู่ในบรรยากาศที่สบายใจ อบอุ่นและปลอดภัยเสมือนอยู่บ้าน นี่คือกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์บริการแบบใหม่”

การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า/ผู้รับบริการ (Customer Experience) ได้รับการพูดถึงแพร่หลาย ในแง่ของกลยุทธ์การทำธุรกิจด้านพัฒนาสินค้าและบริการอย่างยั่งยืน

จริงๆแล้วไม่ใช่เพียงแค่การพัฒนากระบวนการทำงาน ระบบงาน สิ่งแวดล้อมองค์รวมรอบนอก เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจการสร้างประสบการณ์นั้น องค์กรควรวางกลยุทธ์ฝังระบบความใส่ใจลูกค้าไว้ในจิตวิญญาณพนักงานทุกระบบ แบบกดปุ่มเริ่มทำงานปุ๊บการส่งมอบการบริการที่มาจากพฤติกรรมบุคคลมาแบบเต็มเปี่ยม! ทั้งรอยยิ้ม การดูแลใส่ใจและการแก้ปัญหาทุกจุด ช่วยรักษามาตรฐานคุณภาพการบริการ ดีขึ้นแบบขั้นบันไดความสำเร็จ

สำหรับบริษัทที่กำลังมองหาการพัฒนาการบริการแบบฝึกอบรมผ่านห้องอบรม ผ่านระบบออนไลน์ อย่าลืมใส่โปรแกรมการเรียนรู้ Customer Experience ให้พนักงานร่วมเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จองค์กร

วันนี้ ขอเล่าประสบการณ์การเป็นลูกค้าของตนเองผ่านมุมมอง “สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า (Customer Experience) ผ่านการบริการด้วยรอยยิ้ม ทักทายและจำลูกค้าได้เสมอ”

จำได้ว่าเมื่อหลายปีก่อน ขณะนั้นรับทำงานเป็นที่ปรึกษาให้โรงงานแห่งหนึ่งในสมุทรสาคร สาขากาแฟพันธุ์ไทยสาขาสมุทรสาคร 5 ใช้บริการมาตลอด สั่งกาแฟดื่มทุกครั้งก่อนทำงานเป็นเวลานานนับหลายปีต่อเนื่อง บางครั้งนั่งดื่มที่ร้านเพื่อเตรียมงานเอกสารสักครู่ใหญ่ ทุกครั้งทุกวันพนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส มีไมตรีจิตดี จำชื่อลูกค้าและจำรสชาติเมนูที่สั่งได้เสมอ

ทำให้สายกาแฟอย่างผู้เขียน เอ็นดูความน่ารักในแบรนด์กาแฟนี้ ผ่านพฤติกรรมความน่ารักความใส่ใจของพนักงาน

ปัจจุบัน “ร้านกาแฟพันธุ์ไทย” เวอร์ชั่นล่าสุดหลายสาขา มีการเรียนรู้พฤติกรรมผู้บริโภคสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้ลูกค้า ไม่เหมือนร้านกาแฟแบบเดิมที่ลูกค้าเข้ามาซื้อเพราะเป็นจุดพักรถ จุดผ่านการเดินทางเท่านั้น

Cr.Punthai Coffee Max Park Salaya

กรณีศึกษา “ร้านกาแฟพันธุ์ไทย”

• (จากข้อมูล www.ptgenergy.co.th)ร้านกาแฟพันธุ์ไทย สาขาแรกเปิดที่บางปะหัน ในปี 2555

• ตราสัญลักษณ์ คือ ช้างไทย ศาลาไทยและดอกราชพฤกษ์

• สโลแกน คือ เข้ม เท่ จริงใจแบบไทยแท้ๆ

• โลโกตราสัญลักษณ์สีน้ำตาลเข้มแบบสีของไม้ มีแนวคิดการทำร้านแบบเรียบง่ายตามหลักสถาปัตยกรรมไทย บางสาขาอาจยกใต้ถุนสูง มีหลังคาเก๋ๆ คล้ายเพิงไม้ ประตูหน้าต่างมีกลิ่นไอความเป็นไทยซ่อนอยู่

• ตัวอย่างสาขา Drive Thru ภายในบริเวณปั๊ม PT ถนนบรมราชชนนีขาเข้า กรุงเทพฯ ร้านกาแฟพันธุ์ไทย สาขา Max Park Salaya ตั้งอยู่ด้านในด้วยอาคารทรงกลมแปลกตาขนาดใหญ่กว้างขวาง ที่จอดรถหน้าร้าน เมื่อเดินเข้าไปทันทีที่ประตูเปิด ได้ยินเสียงเพลงเบาๆ มีกลิ่นหอมของเครื่องดื่มโชยมา พนักงานทุกคนจะส่งเสียงทักทาย ในตู้ขนมมีหลายชนิดทั้งเบเกอรี่ ขนมปัง ขนมอบ พร้อมโปรโมชั่นเครื่องดื่มตามฤดูกาลที่ผสมผสานความเป็นไทย เช่น กาแฟมะม่วงเบา กาแฟผสมส้มจี๊ด ข้าวโพดลาเต้ ส่วนเมนูกาแฟ เครื่องดื่มร้อน เย็น ปั่นมีหลายเมนูพร้อมระดับความหวานให้เลือก

ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากร้านกาแฟพันธุ์ไทย ตามหลักการ 6 P

1. People (บุคลากร)

: เมื่อประตูเปิด พนักงานทุกคนต้อนรับด้วยเสียงทักทายแรกรับ รอยยิ้มส่งผ่านทางสายตา พร้อมกล่าวขอบคุณ ขอให้เดินทางกลับโดยสวัสดิภาพ

2. Process (ระบบจัดการ)

: กรณีเร่งรีบสามารถสั่งแบบDrive Thru, พนักงานบาริสต้ามีหลายคน ทำตามลำดับเรียกคิวตามบิลชำระเงิน หากจำนวนลูกค้ามากมีการบริหารการบริการตามหลัก Waiting Time

3. Product (สินค้าและเครื่องดื่ม)

: มีขนมหลากหลายชนิดให้เลือกสั่ง ทั้งแบบขนมอบ เบอเกอรี่และขนมปังจากท้องถิ่น,เครื่องดื่มมีหลายเมนูให้เลือกไม่เฉพาะสายกาแฟเท่านั้น,รสชาติเครื่องดื่มมีเอกลักษณ์ของตัวเอง มีการผสมผสานเครื่องดื่มเข้าด้วยกันเป็นเมนูแบบ 3 in 1 เรียกว่าเป็น Signature ที่ต้องลองไม่เหมือนใคร

4. Price (ราคา)

: ราคาจับต้องได้ สมเหตุสมผลไม่สูงเกินไปเมื่อเทียบรสชาติกับแบรนด์เจ้าอื่นๆถือว่ามีรสชาติดีโดดเด่นไม่แพ้ใคร, บัตรสมาชิกPT Card หรือแบบ PT Card Plus มีส่วนลดทุกเมนู

5. Place (สถานที่)

: บรรยากาศภายในร้านให้ความรู้สึกเหมือนอยู่บ้าน ออกแบบสถานที่ภายในแบบโปร่งสบาย มี WiFi เพลงฟังเบาๆ ที่นั่งมีมุมให้เลือกนั่งหลายแบบ นั่งดื่มเครื่องดื่มชิลๆหรือทำงานสบายๆ มีปลั๊กไฟนั่งทำงานตั้งแต่ร้านเปิดยันร้านปิด แอร์ฉ่ำๆ สำหรับลูกค้าหรือไรเดอร์มีน้ำเปล่าเย็นๆ ให้บริการ มีเก้าอี้ด้านหน้านั่งรอกรณีคิวจำนวนมาก

6. Promotion (โปรโมชั่น)

: มีโปรโมชั่นเครื่องดื่มตามฤดูกาล โดยผลไม้นำมาจากเกษตรกรท้องถิ่น เช่น มะม่วงเบาจากสงขลา ส้มจี๊ดจันทบุรี ข้าวโพดไร่สุวรรณ,เมนูเครื่องดื่มตามฤดูกาลให้ความรู้สึกถึงการเข้าถึงอารมณ์ได้ดื่มด่ำของสดๆจากไร่ อีกทั้งยังเป็นการช่วยกระจายรายได้สู่ท้องถิ่น,เครื่องดื่มมีส่วนลดดีลพิเศษกับร้านค้าธนาคารมากขึ้น

นี่คือตัวอย่างการพัฒนาระบบการจัดการแบบ CRM (Customer Relationship Management) โดยสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้ลูกค้า (Customer Experience) เข้ามารับบริการได้พบความแตกต่างจากร้านกาแฟแบบเดิม ให้ความรู้สึกใกล้ชิดกับผู้บริโภคผ่านสินค้าและเครื่องดื่มที่มีวัตถุดิบส่วนผสมหลายเมนูมาจากเกษตรกรท้องถิ่น สร้างนวัตกรรมร้านกาแฟด้วยการบริการเครื่องดื่มที่มีรสชาติและเมนูที่แตกต่าง มีเอกลักษณ์ของตนเอง ทำให้ร้านกาแฟในปั๊มไม่ใช่ทางผ่าน แต่คือจุดเช็คอินที่ต้องมานั่งเล่น นั่งทำงาน นัดลูกค้า

ควรค้นหาให้เจอว่า “ประสบการณ์ใหม่ๆ” ใส่ลงไปในกระบวนการใดใน 6 P (People,Process,Product,Price,Place,Promotion) ไม่จำเป็นว่าธุรกิจเหมือนกันต้องวิ่งตามแบบใครหรือเหมือนใคร ใส่ความพิเศษลงไปในแต่ละขั้นตอน ค่อยๆสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ บริการลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิม เพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้มากมาย