กลยุทธ์ควบคุมมาตรฐานบริการ (Service Standard)

โดย อาจารย์วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

     “คนคือตัวแปรสำคัญส่งมอบและทำลายการบริการ พฤติกรรมการบริการไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ เมื่อผู้ให้บริการเปลี่ยนคน ความพึงพอใจผู้ได้รับบริการอาจเปลี่ยนไป”

ทำอย่างไร? ให้ควบคุมคุณภาพการบริการให้ดี พึงพอใจ ประทับใจและเกินคาดหวัง …

     หนึ่งในกลยุทธ์การจัดการพัฒนาระบบบริการที่มีประสิทธิผล (Effectiveness) อย่างยั่งยืนและเป็นรูปธรรม คือ การควบคุมมาตรฐานบริการ (Service Standard) 

     กลยุทธ์การควบคุมมาตรฐานบริการ (Service Standard)   

 ประกอบด้วย 5 ข้อ คือ

     1. การควบคุมดูแลจากผู้บังคับบัญชาในสายงาน (Direct Supervisor Controlling)

         : หัวหน้าในสายงานวางนโยบายการให้บริการหน่วยงานสอดคล้องกับนโยบายองค์กรโดยระบุเป็นข้อ เข้าใจง่าย จำไปใช้ง่าย พร้อมรับผิดชอบดูแลผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างสม่ำเสมอ จัดตารางประชุมประจำสัปดาห์ ประจำเดือน ติดตามแก้ปัญหาการบริการอย่างใกล้ชิด ใช้ กลยุทธ์การสร้างแรงจูงใจพนักงานแบบ 4S*  กระตุ้นการให้บริการมากกว่าการรอคอยบริการ 

     หากหัวหน้าหมั่นดูแลควบคุม ให้คำปรึกษาช่วยแก้ปัญหา ทำให้ลูกน้องรู้สึกอุ่นใจ เกิดความกระตือรือร้น ยำเกรง เน้นการทำงานที่ผลลัพธ์ความใส่ใจงดใส่อารมณ์ 

     2. สร้างค่านิยมหลักองค์กรให้เป็นมาตรฐาน (Standardization of Core Value)

         : โดยนำเรื่องการบริการด้วยใจเป็นหนึ่งในภารกิจสำคัญที่ทุกคนในองค์กรต้องมีและขับเคลื่อนไปด้วยกัน พร้อมเป็นต้นแบบวัฒนธรรมการทำงานในองค์กร ทุกคนล้วนมีแบบอย่างการทำงานรุ่นสู่รุ่นในเรื่องค่านิยมด้านการบริการ

     ค่านิยมในองค์กร หมั่นทบทวนเป็นค่านิยมหลักในหน่วยงานทำงานด้วยความเห็นอกเห็นใจเอาใจใส่อย่างไร้ข้อแม้

     3. สร้างกระบวนการทำงานให้มีมาตรฐาน (Standardization of Work Process)

         : การเขียนรายละเอียดกระบวนการบริการ Service Storyboard ทุกขั้นตอนในงานหรือจาก Work Instruction ช่วยให้การบริการมีมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์กร หน่วยงาน โดยนำ WI เป็นต้นแบบกระบวนการทำงาน ลำดับขั้นการ

        บริการ จากจุดแรกถึงจุดสุดท้ายของการทำงาน สิ่งที่ผู้ให้บริการส่งมอบ ทั้งการเปิดรับแรกรับ บุคลิกภาพ พฤติกรรม ท่าทาง การสื่อสาร การทักทาย เส้นทางการส่งมอบการบริการ รวมถึงการป้องกันแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นขณะให้บริการ  

        ควรจัดหมวดหมู่แยกแต่ละแผนก ส่วนงาน ซึ่งการเขียนกระบวนการทำงานบริการ สามารถแก้ไขเปลี่ยนแปลงได้เมื่อนโยบายหลักการบริการขององค์กรเปลี่ยนไป

     4. สร้างทักษะงานบริการให้มีมาตรฐาน (Standardization of Service Skills)

         : การสร้างทักษะแบ่งออกเป็น 2 แบบคือ การพัฒนาความรู้ทักษะด้านบริการและการกำหนดมาตรฐานผู้ให้บริการ 

• การให้ความรู้ทักษะด้านการบริการเป็นที่นิยมในปัจจุบันเช่น การฝึกอบรมในห้องเรียน(Training) การฝึกปฏิบัติหน้างาน(On The Job Training) การศึกษาดูงานในธุรกิจที่ได้ประสบความสำเร็จด้านบริการ 

• การกำหนดมาตรฐานผู้ให้บริการ   มีการจัดทำระดับ(Level)ทักษะมาตรฐานผู้ปฏิบัติงาน คล้ายกำหนด มาตรฐานสมรรถนะความสามารถ (Competencies) แตกต่าง Competencies ตรงที่ลงรายละเอียดเฉพาะทางด้านเทคนิคการบริการแต่ละตำแหน่งงาน(Position)ตามเส้นทางอาชีพ Career Path 

        ทั้งหลักความรู้ความเข้าใจผู้รับบริการ ทักษะการบริการ การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การติดตามแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ  แบ่ง 5 ช่วงระดับ 

      เช่น  Basic (พื้นฐาน) , Doing (ทำตามหน้าที่) , Developing (แก้ปัญหาได้มีการพัฒนาเป็นลำดับ) , Advanced (แก้ไขข้อตำหนิร้องเรียนได้ไม่เกิดปัญหา) , Expert (มีความเชี่ยวชาญเป็นวิทยากรที่ปรึกษาในองค์กร)

     5. สร้างผลลัพธ์ให้มีมาตรฐาน (Standardization of Outcomes)

          :  การบริการเป็นงานที่ไม่มีผลผลิต(Output) เชิงปริมาณ จำนวนวัดได้ชัดเจนทันทีในขณะนั้น เช่น จำนวนผู้ใช้บริการ ยอดขายสินค้า จัดส่งของครบรายการ  ทำงานทันตามกำหนดเวลา 

       งานบริการเป็นการวัดผลลัพธ์ (Outcome) ที่เกิดขึ้นอันเนื่องมาจากการทำงานตั้งแต่เริ่มการให้บริการถึงจุดสุดท้ายการบริการ มีผลที่อาจเกิดขึ้นในระยะสั้นทันทีหรือระยะยาวที่อาจเกิดขึ้นกระทบต่อตัวบุคคล  สังคม ทรัพยากรงบประมาณและภาพลักษณ์องค์กร 

     สร้างผลลัพธ์ให้มีมาตรฐานเป็นการนำผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นที่ผ่านมาหรือมีโอกาสเกิดขึ้น มากำหนดมาตรฐานแต่ละตำแหน่งงานหรือแผนกงาน นำ Pain points มาสร้างมาตรฐานการบริการ เช่น จำนวนการกลับมาใช้บริการลูกค้าเดิม การบอกต่อการใช้บริการ  ขั้นตอนงานความซ้ำซ้อนยุ่งยากการบริการ คะแนนความพึงพอใจการบริการ ความสำเร็จในการติดต่อประสานงาน เป็นต้น

     ปัญหาที่พบบ่อยด้านการร้องเรียนหรือพฤติกรรมการบริการ  

• คำพูดตะคอก พูดสั้นไม่มีหางเสียง  

• ท่าทางไม่ต้อนรับ ไม่พร้อมทำงาน  

• มองด้วยสายตาดูถูกดูแคลน

• รอคอยนานมาก

•  ถูกแซงคิวจากเจ้าหน้าที่

• กระบวนการบริการ การทำงานซับซ้อนยุ่งยาก

• ขาดความใส่ใจดูแลช่วยเหลือ

• เจ้าหน้าที่เล่นโทรศัพท์ขณะปฏิบัติงาน 

     เหล่านี้ มีผลให้ภาพลักษณ์องค์กรเสียหาย มีโอกาสผู้รับบริการบอกปากต่อปากในทางลบ เกิดการกระจายข้อความเป็นวงกว้าง กรณีองค์การภาครัฐบางแห่งอาจไม่ได้ส่งผลกระทบด้านรายได้รายรับมากนัก เนื่องจากการดำเนินงานขององค์การภาครัฐมีเงินงบประมาณอุดหนุนส่วนหนึ่งหรือส่วนใหญ่มาจากรัฐบาล นโยบายการทำงานการจัดการขององค์การภาครัฐ เน้นการพัฒนากระบวนการ (Process-Oriented) มากกว่าผลลัพธ์ที่ผู้รับบริการพึงได้รับอย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย 

     ในองค์กรเอกชนจำนวนผู้รับบริการ รายได้นั้นมาจากการดำเนินธุรกิจ เน้นเพิ่มลูกค้าใหม่รักษาฐานลูกค้าเดิม ผู้รับบริการทั้งด้านอุปโภคบริโภคมีสิทธิ์เลือกในสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตนเองตามงบประมาณพึงมี องค์กรภาคเอกชนตระหนักถึงการพัฒนาระบบบริการเพื่อเพิ่มความเชื่อมั่น เชื่อใจ ให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการซ้ำ การทำงานการจัดการภาคเอกชนเน้นวางเป้าหมายเพื่อผลงาน (Target-Oriented) ลดกระบวนการที่ซ้ำซ้อนยุ่งยาก เป็นการลดภาระค่าใช้จ่ายทั้งวัสดุอุปกรณ์ เวลา บุคลากรและเพิ่มความสะดวกให้ผู้รับบริการ

     เมื่อพบปัญหาด้านบริการเกี่ยวกับการสื่อสาร พฤติกรรม บุคลากร ที่เกิดขึ้นทุกครั้งหลังจบ การจัดฝึกอบรม (Training) ควรต่อยอดการวางแผนจัดทำ “กลยุทธ์การควบคุมมาตรฐานบริการ (Service Standard)” วางแผนแบ่งเป็นระยะหรือไตรมาส เพื่อควบคุมติดตามการบริการอย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล