วิธีบริการที่ยอดเยี่ยมคือการปลูกถั่ว

โดย อาจารย์วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์

ถ้ากล่าวถึงธุรกิจที่กำลังเติบโตติดอันดับต้นๆในประเทศไทยคงหนีไม่พ้นเรื่องของความสวย ความงาม เพราะไม่ว่ากี่ยุคสมัย “ไก่งามเพราะขนคนงามเพราะแต่ง” เห็นจะจริงดังนั้น ดูจากการจัดอันดับ 10 ธุรกิจที่ควรลงทุนมากที่สุด ปี 2556 ยกตัวอย่างใน 3 อันดับ อันดับแรกคือ ธุรกิจการแพทย์และความงาม อันดับ 2 ธุรกิจด้านเทคโนโลยีสื่อสาร อันดับ 3 คือ ธุรกิจด้านสื่อโทรทัศน์ การแข่งขันด้านบริการจึงต้องที่ดีที่สุดเพื่อสร้างความประทับใจและรักษาลูกค้าไว้ให้ภักดีต่อแบรนด์สินค้า(Brand Royalty) ตราบนานเท่านาน

เมื่ออาทิตย์ก่อน ได้มีโอกาสคุยกับผู้จัดการที่มารับการอบรมถึงการแก้ปัญหาการบริการทุกสาขามีกลยุทธ์ใดที่ช่วยให้พนักงานรักองค์กร สร้างภาพลักษณ์การบริการทุกสาขาเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ฉันจึงได้ถามผู้จัดการว่า “คุณมีจุดยืนในการทำธุรกิจเรื่องอะไร นโยบายหลักของบริษัทคืออะไร เป้าหมายที่ชัดเจนมี ?” เขาหันไปถามพนักงานที่มาด้วยความไม่แน่ใจในนโยบายและเป้าหมายบริษัท และคำตอบก็ไม่ต่างอะไรไปจากความไม่แน่ใจในจุดยืนของการทำงาน หลายครั้งที่ทั้งฝ่ายบริหาร ผู้จัดการ หัวหน้างานและทีมงาน ประชุมกันอย่างเข้มข้น ถกเถียงปัญหาแทบจะรู้แพ้รู้ชนะกันไปข้าง เลขานุการจดรายงานการประชุมยาวเหยียดหลายสิบหน้า ใช้เวลากับการอยู่ในห้องเย็นนั้นนานกว่า 10 ชั่วโมง แต่เมื่อสรุปผลปลายปี ผลกำไรคงที่ แย่กว่าเดิม หรือขยับมาเพียงไม่กี่เปอร์เซนต์ ที่ร้ายไปกว่านั้นคือปัญหาเดิมๆของการผลิตงาน การบริการ ยังกลับมาเป็นเรื่องซ้ำๆ ไม่รู้จักจบสิ้น กลยุทธ์ที่นำเสนอในรายงาน 365 วันที่ผ่านมาไม่มีใครนำไปปฏิบัติเพราะไม่มีฝ่ายใดนำปัญหามาแก้ไขอย่างจริงจัง น่าเสียดายยิ่งนักกับเวลาที่สูญเสียไปกับการประชุม สำนวนไทยเคยสอนเราว่า “น้ำขึ้นให้รีบตัก”แต่ก็อีกนั่นแหล่ะ เราต้องตักด้วยภาชนะใด วิธีไหน ใครตัก ตักแล้วไปเก็บที่ไหน มิฉะนั้นการลงทุนก็สูญเปล่าเหมือน “ตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ”

หากท่านได้อ่านประวัติและแนวคิดการทำงานวงการธุรกิจที่ประสบความสำเร็จระดับโลก แอนิต้า รอดดิก อดีต CEOและผู้ก่อตั้งผลิตภัณฑ์ความงามเน้นหลักธรรมชาติ The body shop เน้นการทำงานกับคนและทำประโยชน์เพื่อการเป็นส่วนหนึ่งรับผิดชอบสังคม (Corporate Social Responsibility) และเคยได้รับรางวัลสินค้าที่คนนิยมในอังกฤษมากที่สุดเป็นอันดับ 2 เป็นต้น สิ่งหนึ่งที่ไม่ต่างจากแนวคิดการดำเนินธุรกิจของบริษัทชั้นแนวหน้าในไทย คือ “คน เป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในการขับเคลื่อนองค์กร”

เราจะทำอย่างไรให้บริการยอดเยี่ยมที่สุดเสมือนการวิจัยการปลูกถั่วของ เกรเกอร์ เมนเดล (Gregor Mendel) บิดาแห่งพันธุศาสตร์ ผู้คิดค้นหลักการถ่ายทอดทางพันธุกรรม(ยีน)ของมนุษย์ เมนเดลใช้เวลาทดลองถึง 8 ปี ใช้ต้นถั่ว 28,000 ต้น ทำการทดลอง 7 ครั้ง เพื่อหาคำตอบการถ่ายทอดทางพันธุกรรมสำเร็จ ไม่ต่างอะไรไปกับหลายท่านเคยได้ยินเรื่องของพิมพ์เขียวบริการแต่ไม่มีการนำมาใช้และทำอย่างจริงจัง

โดยทุกสิ่งทุกอย่างมีปัจจัยจากอะไร ?

1 เดือนที่ผ่านมา ลูกศิษย์ท่านหนึ่งมาปรึกษาในธุรกิจอาหารเสริม เรื่อง ลูกค้าต่างชาติร้องเรียนการส่งสินค้าไม่ตรงเวลาและขอคืนสินค้าทั้งหมด (เพราะเวลาเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจของชาวต่างชาติอย่างมาก) รายได้จำนวนไม่ต่ำกว่าหลายล้านบาทของเธอ ? เธอนั่งทรุดตัวลงอย่างอ่อนแรงและปรับทุกข์ด้วยสีหน้าอิดโรย คำถามของฉันคือกระบวนการแก้ปัญหามีอะไรบ้าง นอกจากยอมรับข้อปฏิเสธจากการผิดสัญญาแบบไม่มีเงื่อนไข?

เธอประชุมทุกแผนกงานและปรับแผนกลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรอย่างเร่งด่วน ไตรมาสแรกนี้ ทุกคนในทีมงานต้องได้รับการอบรมพัฒนาเพิ่มขีดศักยภาพการทำงาน ฝ่ายบริหารและหัวหน้างานต้องมีนโยบาย มีวิสัยทัศน์ที่ดีเยี่ยมแนวทางเดียวกับบริษัท ทุกคนในบริษัทต้องมีศักยภาพคิดและการแก้ปัญหาที่ดีเยี่ยม เพราะเธอพบว่าการส่งสินค้าผิดเวลามาจากฝ่ายผลิตและจัดส่งรอการเซ็นอนุมัติฝ่ายบริหารที่เดินทางไปต่างจังหวัดเร่งด่วน ไม่คิดวิธีการแก้ปัญหาแบบอื่น

การคิดอย่างแยบยล มีกระบวนการวิเคราะห์อย่างละเอียดถี่ถ้วนอย่างเมนเดล ตั้งแต่ต้นเหตุมาปลายเหตุและปลายเหตุมาหาความจริง จักทำให้เรามองเห็นจุดเล็กๆที่ต้องแก้ไข กาลิเลโอ เคยกล่าวไว้ตอนหนึ่งว่า

“เราไม่สามารถสอนให้คนประสบความสำเร็จได้แต่เราสามารถสอนให้คนค้นหาแนวทางเพื่อความสำเร็จได้”

ดังนั้น การเพิ่มพูนความรู้ในงานอย่างต่อเนื่องเป็นอาวุธทางสมองที่เฉียบคม ทุกเทคนิคการทำงานและองค์ความรู้ที่ได้อบรมมาจะเป็นคลังทางปัญญา เพื่อให้ค้นหาแนวทางการแก้ปัญหา วิเคราะห์ทุกวิกฤติอย่างชาญฉลาด หากองค์กรต้องการคนเก่ง คนดี มีความรู้ หนึ่งในนโยบายหลักของการพัฒนาคือ การฝึกอบรมทั้งภายในและภายนอกให้มีทักษะที่ดีเยี่ยมในงาน และสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการพัฒนาคือต้องสร้างแรงจูงใจ รางวัลตอบแทน สวัสดิการที่ดีแก่พนักงานในการทำงาน มองเห็นคุณค่าของทุกตำแหน่งเท่าเทียมกัน เพราะองค์กรก็เหมือนต้นไม้ใหญ่ที่ผลิดอกออกผลได้ดีต้องอาศัยรากแก้ว ใบ ลำต้น ในการแผ่กิ่งก้านสาขา เมื่อพายุใหญ่พัดกระหน่ำมากี่ครั้ง รากยังยึดให้ต้นไม้ทรงตัวอยู่ได้ ไม่ไหวเอนไปทางใด ดังนั้น หัวใจของการบริการเพื่อสร้างฐานลูกค้าและความรักในแบรนด์สินค้า ที่สำคัญที่สุดคือ ต้องสร้างความจงรักภักดีในตัวพนักงานต่อองค์กร (Organization Royalty) เช่นกัน