เหมาะสำหรับ

· ฝ่ายปฏิบัติการและงานด้านการดูแลให้บริการลูกค้า

· งานประชาสัมพันธ์ งานบุคคล งานขาย งานการตลาด

· แผนกพัฒนาบริการ ทีมพัฒนาคุณภาพ ทีม CRM

· พนักงาน เจ้าหน้าที่ทุกระดับ

· หัวหน้าทีม หัวหน้างาน ผู้จัดการ

ระยะเวลาอบรม

· 7 ชั่วโมง (1วัน)

คำแนะนำหลักสูตร

หลักสูตรนี้ เน้นฝึก Role Play รายบุคคล จึงจำกัดผู้เข้าเรียนในกลุ่มย่อย เพื่อให้ได้ผลสัมฤทธิ์การเรียนสูงสุด เน้นการอบรมในเรื่องการเตรียมตัว ศิลปะการเจรจาต่อรอง ทักษะการเจรจาแบบสานสัมพันธ์  กระบวนการยุติการเจรจาการแก้ปัญหา และหลักการรับคำตำหนิ แก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนอย่างมีระบบ พร้อมการดำเนินการหลังจบการเจรจา

โดยวิทยากรมีตัวอย่างกรณีศึกษาให้ฝึกเรียนรู้ตามตำแหน่งหน้าที่ของผู้เข้าอบรม พร้อมขั้นตอนการนำกลับไปใช้ในการรับมือแก้ปัญหาในการทำงานจริง

หัวข้ออบรม

1)เปรียบเทียบความแตกต่าง Complaints & Comment

2) ทฤษฎีของความคาดหวังและความต้องการลูกค้าผู้รับบริการ

3) องค์ประกอบ 7 ประการในการเจรจาต่อรอง (Seven Negotiation)ให้สำเร็จ

4) วางแผนสำรองการเจรจา(Alternatives)

5) ศิลปะการเจรจาต่อรอง(Negotiations)

6) ทักษะการเจรจาแบบคู่ขนาน(Negotiating on two tracks)

7) ทักษะการเปลี่ยนเกมหรือยุติการเจรจา

8) แนวทางการเจรจาแบบมาตรฐานและหลักเกณฑ์(Standards)

9) แนวทางการเจรจาแบบระดมสมอง (Brainstorming)

10) ปัญหาที่พบมากที่สุดในการเจรจา

11) กับดักความสำเร็จการเจรจาต่อรอง

12) ขั้นตอนเมื่อรับคำตำหนิร้องเรียน(Complaints)

13) กับดักความสำเร็จการรับคำตำหนิ

14) กระบวนการหลังจบการเจรจาหรือรับเรื่องตำหนิร้องเรียน

15) Workshop : ตั้งคำถาม  สมมุติฐานและทำแผนภาพเจรจา

16) Workshop : การเจรจาแบบคู่ขนาน

17) Case Study :ฝึกเขียนสื่อสารตอบกลับหลัง Complaints & Comments

18) Individual Test  

19) Scenario-Based Learning

20) Role Play

หมายเหตุ

· คอร์สนี้เน้นการฝึก Workshopและประเมินรายบุคคล ทั้งการพูด การเขียน การแก้ปัญหา จำกัดกลุ่มละไม่เกิน 15 คน เท่านั้น