เกี่ยวกับเรา
เรามีความเชี่ยวชาญงานอบรม ที่ปรึกษา จัดทำระบบบริการ สำหรับ โรงพยาบาล โรงแรม คลินิค หน่วยงานภาครัฐ เอกชน รัฐวิสาหกิจ มาตั้งแต่ปี 2002 หลักสูตรการบริการที่เป็นเลิศ (Excellence Service Behavior : ESB) คือ หลักสูตรที่มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความรู้ และความเข้าใจในการให้บริการด้วยจิตสำนึกที่ดีในการบริการอย่างมีคุณภาพ มีมาตรฐานในการให้บริการตามหลักสากล หลักสูตรนี้จะช่วยเสริมสร้างคุณค่า ภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กร เพื่อพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศด้านการบริการ หลักสูตรอบรมนี้เหมาะสำหรับผู้ที่ทำงานด้านการบริการ,พนักงานฝ่ายขาย,ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์,พนักงานที่ต้องติดต่อประสานงานกับบุคคลอื่นๆ หรือผู้สนใจทั่วไป
ข้อคิดการให้บริการจากวิทยากร
“คุณค่าของงานบริการคือการทำงานด้วยความจริงใจ”
ถ้าเริ่มรู้สึกอารมณ์ไม่ดี หน้าบูดบึ้งตึงพร้อมบวก ให้หยุดทำตรงนั้น
เพราะตัวเราเป็นชนวนระเบิดชั้นดีให้ตนเองและองค์กรเสียหาย
ความหมายการบริการ ?
การบริการ (Service) หมายถึง การส่งมอบ ช่วยเหลือ ดูแลหรืออำนวยความสะดวก เพื่อให้ผู้รับได้รับประโยชน์ทั้งทางกาย วาจา ใจ การบริการเป็นการส่งมอบที่ไม่สามารถหยิบจับต้องได้แต่เมื่อผู้รับได้รับแล้วเกิดความรู้สึกยินดี พึงพอใจ ปลอดภัยและประทับใจ
ESB คืออะไร ?
แปลว่า พฤติกร รมการบริการที่เป็นเลิศเป็นหลักสูตรอบรมที่นิยมอบรมพัฒนาทักษะการบริการ ทั้งพฤติกรรมด้านการสื่อสารทุกทาง คำพูด ท่าทาง การแสดงออก การป้องกันและแก้ไขปัญหาด้าน การปฏิบัติงาน ส่งมอบสินค้าหรือบริการ แนวทางการดูแลผู้รับบริการ
ESB อบรมเรื่องอะไรบ้าง ?
หลักสูตรนี้อาจแตกย่อยเป็นหลายหัวข้ออบรม ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ที่ผู้สนใจ ต้องการพัฒนาเรียนรู้ ทักษะ พฤติกรรมด้านใดบ้าง รวมไปถึงพื้นฐานผู้เข้าอบรม มีความรู้เดิมมากน้อยเพียงใด ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ ความเข้าใจไปใช้ในการปฏิบัติงาน หรือใช้ในชีวิ ตประจำวัน
ตัวอย่างหัวข้อย่อยอบรม
-
ทักษะการบริการขั้นพื้นฐาน
-
ทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
-
เทคนิคการให้การบริการที่เป็นเลิศ
-
เทคนิคการบริการด้วยใจ
-
เทคนิคการสื่อสารที่เป็นเลิศ
-
เทคนิคการเจรจาต่อรอง
-
เทคนิคการประสานงานโดยไร้รอยต่อ
-
เทคนิคการบริหารข้อขัดแย้ง
-
การพัฒนาบุคลิกภาพ
-
การแต่งกายและเครื่องประดับ
ใครควรรับการอบรม ?
สามารถอบรมได้ทุกคนตั้งแต่วัยเรียนรู้ถึงวัยทำงาน
-
นักเรียน นักศึกษา ปฐมนิเทศปูพื้นฐานด้านพฤติกรรม
การทำงานร่วมกัน บุคลิกภาพ การนำเสนอ เตรียมสัมภาษณ์
-
ผู้ประกอบการ โรงพยาบาล โรงแรม องค์กรภาครัฐและเอกชน
อบรมพัฒนาทีมงานเพื่อบริการเชิงรุกหรือทบทวนแก้ปัญหา
ข้อร้องเรียนด้านพฤติกรรม การสื่อสาร การประสานงาน
องค์ประกอบของหลักสูตร ESB
Excellence
ระดับที่เป็นเลิศ
-
ดีมาก
-
พึงพอใจ
-
ประทับใจ
องค์ประกอบของหลักสูตร ESB
Service
เทคนิควิธีการส่งมอบบริการและการแก้ปัญหา
องค์ประกอบของหลักสูตร ESB
Behavior
-
คำพูด
-
ท่าทาง
-
การแสดงออก
ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพ
ประกอบด้วย…
1.มีความรู้(Knowledge)
2.มีความคิด (Thinking)
3.มีประสบการณ์ (Experience)
1) มีความรู้ (Knowledge)
แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
1) รู้รายละเอียดบทบาทหน้าที่ตนเอง (Job Description)
2) มีความรู้เฉพาะทางในงาน (Specialist) หรือทักษะวิชาชีพ (Technical Skills)
ตัวอย่าง - แพทย์มีหน้าที่การรักษาคนไข้ มีทักษะการวินิจฉัยและผ่าตัด
- พยาบาลมีหน้าที่ดูแลการพยาบาล มีทักษะทำแผล ฉีดยา
2) มีความคิด (Thinking)
มีความเห็นอกเห็นใจ ใส่ใจผู้รับบริการ ด้วยไมตรีจิต ไม่อคติ
หรือใช้อารมณ์ส่วนตัวเข้ามาตัดสินใจในการส่งมอบบริการ
ทำงานโดยไม่เลือกปฏิบัติกับทุกคนอย่างเท่าเทียม ลำดับ
การบริการตามขั้นตอน ตามสถานการณ์ฉุกเฉิน
มองผู้รับบริการทุกคนเสมือน “คนสำคัญ” ในทุกวัน
3) มีประสบการณ์ (Experience)
ประสบการณ์เกิดจากการสั่งสมทักษะการทำงาน การเรียนรู้สังคม
ผู้คน ปัญหา สถานการณ์ต่างๆ ในข้อนี้มีความสำคัญมาก หากผู้ให้
บริการมีประสบการณ์ มีทักษะงาน สามารถแก้ปัญหาข้อขัดแย้ง
ที่เกิดขึ้นได้ดี ดังนั้น หากไม่มีประสบการณ์ต้องได้รับการพัฒนา
เพิ่มเติม เช่น การฝึกอบรม ดูงาน การฝึกปฏิบัติจริงหน้างาน
(On The Job Training) หรือฝึกปฏิบัติเฉพาะกลุ่ม (Workshop)
ผู้รับบริการคาดหวังอะไร ?
1.ความสะดวก :
ได้รับความสะดวกในการมารับบริการทั้งความสุขสบายทางกาย
และทางความรู้สึก
2. ประสานงาน :
ได้รับการประสานงาน การบริการครบถ้วนไม่ซับซ้อนยุ่งยาก
3. มิตรไมตรี :
ได้รับการต้อนรับและการบริการที่ดีจริงใจ ตลอดระยะเวลาการรับบริการ
4. ข้อมูล :
ได้รับการอธิบายข้อมูลที่จำเป็น การบอกข้อเท็จจริงอย่างตรงไปตรงมา
5.คุณภาพ :
การบริการดี พึงพอใจ ประทับใจหรือเกินคาดหวัง
6.ค่าใช้จ่าย :
สมเหตุสมผลกับสินค้าและการบริการ
ปัจจัยส่งเสริมให้ผู้ใช้บริการคาดหวัง ?
• ประสบการณ์การรับบริการที่ผ่านมา
: คาดหวังการบริการครั้งนี้ดีกว่าครั้งก่อน
• คำบอกเล่าทางปากต่อปาก หรือ Social
: คำพูดเชิงบวกหรือเชิงลบส่งผลต่อ จำนวนผู้มารับบริการ
• ชื่อเสียง
: คาดหวังการบริการดีมาก สมกับที่ได้รับรู้จากชื่อเสียงที่ผ่านมา
ปัญหาการร้องเรียนผู้รับบริการที่พบบ่อย
* ข้อมูลบางส่วนจากข้อร้องเรียนลูกค้าบริษัท โรงแรม โรงพยาบาล
1) การแต่งกายดูไม่เรียบร้อย ไม่มีป้ายชื่อบอก
2) ชอบชักสีหน้าใส่ มองหางตา หน้าคว่ำ
3) พูดเสียงดัง ตะคอกใส่ ไม่มีหางเสียง
4) พูดสั้นๆ อธิบายไม่เข้าใจ หน้างอเมื่อถาม
5) จับกลุ่มนินทาลูกค้า มองด้วยสายตาเหยียดหยาม
6) ขณะให้บริการนั่งเล่นโทรศัพท์ ไม่สนใจลูกค้า
7) คุยโทรศัพท์เสียงไม่เพราะ ตะคอก วางโทรศัพท์ใส่
8) ไม่จัดคิว ลัดคิว ให้สิทธิ์คนรู้จัก คนมียศก่อน
9) ไม่สนใจลูกค้านั่งคุยเรื่องส่วนตัวแย่ไม่มี Service Mind ควรเปลี่ยนอาชีพ
ปัญหาการร้องเรียนผู้รับบริการที่พบบ่อย
1) หลักการให้บริการขั้นพื้นฐาน
•การทักทายผู้รับบริการ เช่น การสวัสดี,การโค้ง,Shake Hand
•การเรียกชื่อผู้รับบริการ เรียกชื่อพร้อมคำนำหน้า เช่น คุณ .., คุณผู้ชาย,คุณผู้หญิง,นาวาตรีหญิง..
•การแสดงพฤติกรรมรับรู้แรกรับ เช่น ขยับ ยิ้ม สบตา ลุกยืน เชิญนั่ง รับเอกสาร
2) การพัฒนาบุคลิกภาพการบริการ บุคลิกภาพ (Personality) คืออะไร ?
คือลักษณะเฉพาะบุคคล ทั้งภายในและภายนอก เช่น ความคิด ท่าทาง การแสดงออก การพูด การแต่งกาย ที่บ่งบอกความเป็นตัวตนของแต่ละบุคคล
บุคลิกภาพ (Personality) มี 2 แบบ
1) บุคลิกภาพภายใน (Internal Personality)
: ได้แก่ ความรู้ อารมณ์ ความคิด ทัศนคติที่อยู่ภายในตัวเรา
2) บุคลิกภาพภายนอก (External Personality)
: ได้แก่ การพูด การสื่อสารที่แสดงออก ทางน้ำเสียง ท่าทาง การแต่งกาย
ทำอย่างไรให้มีบุคลิกภาพดี
บุคลิกภาพดีต้องมี
-
Brains
-
Body
-
Behaviors
ขั้นตอนพัฒนาบุคลิกภาพ
ลักษณะการพูดที่ดีของผู้ให้บริการ
• ถูกจังหวะเวลา
• ภาษาเหมาะสม
• เนื้อหาดี
• น้ำเสียงน่าฟัง
• กิริยาท่าทางดี
• เป็นธรรมชาติ
• ผู้ฟังมีส่วนร่วม
เทคนิคบริหารการรอคอย
1. มีเจ้าหน้าที่ต้อนรับ เพื่อแนะนำ อธิบายเบื้องต้น
2. แจ้งคิวและระยะเวลาการรอคอย เพื่อได้ทราบเวลาการบริการ
3. แจ้งสาเหตุการรอนาน เช่น มีเหตุฉุกเฉิน , แพทย์ติดผ่าตัด
4. รอเสมอภาคทุกคน ไม่ใช้สิทธิ์ความสนิทส่วนตัวเจ้าหน้าที่
5. ลดความวิตกกังวลโดยเข้ามาซักถาม ดูแลเป็นระยะ
6. มีกิจกรรมระหว่างรอ เช่น สัญญาณ Wifi,ดูโทรทัศน์,เพลงฟัง
7. ควรให้รอเป็นกลุ่ม มีเพื่อนรอหรือให้บริการทันเวลา ไม่โดดเดี่ยว
8. เพิ่มคุณค่า/สิทธิพิเศษ เช่น ครั้งหน้าให้สิทธิ์,คูปองเครื่องดื่ม
ติดต่อเรา
ที่อยู่
89/302 หมู่ 1 ถนนบรมราชชนนี ต.บางเตย อ.สามพราน จ.นครปฐม 73210
ติดต่อ
โทร 091-436-9887
Follow Us
Add Line : 0914369887